혼자가 아니야…외로움 쌓이기 전, '외로움안녕120'에 전화하세요!
발행일 2026.05.06. 15:03
서울시고립예방센터에서는 '외로움 없는 서울'을 만들기 위한 종합적인 대응을 하고 있다. ©박지영
함께 있어도 느끼는 외로움이 있다. 좋은 날씨에 좋은 곳을 찾아도 회복되지 않는 마음이 있다. 그럴 땐 속 깊은 대화를 나누면 좀 나아지겠지만, 아무리 가까워도 선뜻 꺼내기 어려운 이야기도 많다. 결국 이런 것들이 쌓여 마음의 근심이 되고 근심이 깊어져 병이 되는데, 이럴 때 내 얘기를 잘 들어주고 혼자라는 기분을 덜어낼 수 있는 ‘외로움안녕120’ 전화가 있다. ☞ [관련 기사] 식구(19)일엔 가족에 안부 전해요~ '외·없·서' 시즌2 시작!
'외로움안녕120' 전화는 외로움을 느끼는 서울시민 누구에게나 열려 있다. ©박지영
‘외로움 없는 서울’을 만들기 위한 서울시고립예방센터
‘가정의 달’인 5월은 ‘계절의 여왕’이란 수식어답게 날씨가 좋고 신록이 무성해 야외 활동하며 삼삼오오 어울리기 좋다. 하지만 아무리 좋은 날씨여도 내 마음이 편안하지 않으면 즐기거나 나눌 수 없는데, 일상을 살다 보면 그런 해소 못할 고민으로 외로움을 느끼는 순간들이 종종 찾아온다. 외로움은 사람을 위축시켜 대인 활동을 기피하게 하고 자존감도 낮추는 동시에 점점 고립된 생활을 하게 한다.
이런 외로움을 해소하기 위해 서울시복지재단에서는 서울시고립예방센터를 2022년부터 운영하며 ‘외로움 없는 서울’을 실현하기 위한 종합적인 대응을 하고 있다. 서울시고립예방센터에서는 ▴외로움을 예방하고 해소하는 ‘외로움예방팀’, ▴고립·은둔 가구를 위한 맞춤협 사업을 하는 ‘고립은둔대응팀’, ▴지역복지체계를 강화하는 ‘지역협력팀’, ▴AI·IoT를 활용한 스마트복지 서비스로 고독사를 예방하는 ‘스마트복지팀’을 구성하고 있다.
이런 외로움을 해소하기 위해 서울시복지재단에서는 서울시고립예방센터를 2022년부터 운영하며 ‘외로움 없는 서울’을 실현하기 위한 종합적인 대응을 하고 있다. 서울시고립예방센터에서는 ▴외로움을 예방하고 해소하는 ‘외로움예방팀’, ▴고립·은둔 가구를 위한 맞춤협 사업을 하는 ‘고립은둔대응팀’, ▴지역복지체계를 강화하는 ‘지역협력팀’, ▴AI·IoT를 활용한 스마트복지 서비스로 고독사를 예방하는 ‘스마트복지팀’을 구성하고 있다.
서울시고립예방센터에서 진행하는 세부 사업들 ©서울시고립예방센터
이 중에서 시민들이 가장 쉽고 가깝게 접근할 수 있는 서비스는 외로움예방팀에서 운영하는 ‘외로움안녕120’ 전화와 ‘외로움챗봇’으로, 365일 24시간 전화 상담 서비스를 통해 내가 가지고 있는 다양한 고민을 내가 원하는 시간에 상담 받을 수 있다.
외로움을 느끼는 서울시민이라면 누구나, 120으로 전화 연결 후 ARS 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 사회복지사 또는 심리 상담 관련 자격을 보유한 외로움 상담사와 상담이 진행된다. 상담비는 무료지만 가입한 요금제에 따라 통화료가 부가될 수 있다는 점은 참고해야 한다. 전화가 부담스럽다면 '외로움챗봇'으로도 언제든 상담 받을 수 있다.
외로움을 느끼는 서울시민이라면 누구나, 120으로 전화 연결 후 ARS 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 사회복지사 또는 심리 상담 관련 자격을 보유한 외로움 상담사와 상담이 진행된다. 상담비는 무료지만 가입한 요금제에 따라 통화료가 부가될 수 있다는 점은 참고해야 한다. 전화가 부담스럽다면 '외로움챗봇'으로도 언제든 상담 받을 수 있다.
챗봇과 카카오톡을 통해서도 상담 서비스를 이용할 수 있다. ©서울시복지재단
실행 1년, ‘외로움안녕120’ 전화로 만난 서울시민 이야기
‘외로움안녕120’ 전화는 2025년 4월 1일부터 3개월의 시범 운영을 거쳐 현재 상시 운영 중이다. 고립예방센터 외로움예방팀 김다정 대리를 서울시복지재단에서 만나, 운영 1년을 넘긴 ‘외로움안녕120’ 전화 상담과 관련된 소소하지만 소중한 이야기를 들었다.
Q. ‘외로움 없는 서울’ 사업 취지에 대한 간략한 소개 부탁드립니다.
A. ‘외로움’은 크게 주목 받지 않았던 영역입니다. 그래서 이전 사업이 ‘고립’이나 ‘고독사’에 맞춰진 면이 컸어요. 하지만 그 행동의 원인과 이유를 더 깊게 고민했을 때 ‘외로움’을 먼저 예방하지 않으면 위험한 상황까지 갈 수 있다는 걸 알게 된 거죠. 생각보다 많은 시민들이 외로움을 겪고 있었고, 1인 가구가 늘면서 ‘외로움’이 더 심화된 것도 있고요.
이에 외로움을 예방하고 해소해서 상황의 악화를 막기 위한 대책으로 ‘외로움 없는 서울’ 사업이 실행되고 있습니다. 서울시복지재단 산하 서울시고립예방센터의 ‘외로움 없는 서울’ 관련 다양한 대응 사업들 외에도, 서울시 산하 관련 기관에서 이와 관계된 사업들을 진행 중입니다.
Q. '외로움안녕120' 전화 상담 서비스를 시작한 계기는 뭐였나요?
A. ‘외로움안녕120’ 전화는 외로움을 예방하고 해소하기 위한 접근이 가장 쉬운 대민 서비스입니다. ‘외로움 없는 서울’ 사업과 관련해 24시간 365일 전화 상담이 가능한 ‘외로움안녕120’, 문화 체육 등 활력 충전을 위한 ‘365 서울챌린지’, 오프라인에서 이야기를 나눌 수 있는 ‘서울마음편의점’을 운영 중입니다.
이 중에서도 외로움안녕120 전화는 밖에 나와 누군가를 만나는 것조차 힘든 분들이 마음을 터놓을 수 있는 곳이라는 게 큰 차별점이죠. 이 세 가지 사업은 작년 4월부터 시작됐는데, 4개소였던 서울마음편의점도 올해 19개소로 확장됐어요.
Q. ‘외로움 없는 서울’ 사업 취지에 대한 간략한 소개 부탁드립니다.
A. ‘외로움’은 크게 주목 받지 않았던 영역입니다. 그래서 이전 사업이 ‘고립’이나 ‘고독사’에 맞춰진 면이 컸어요. 하지만 그 행동의 원인과 이유를 더 깊게 고민했을 때 ‘외로움’을 먼저 예방하지 않으면 위험한 상황까지 갈 수 있다는 걸 알게 된 거죠. 생각보다 많은 시민들이 외로움을 겪고 있었고, 1인 가구가 늘면서 ‘외로움’이 더 심화된 것도 있고요.
이에 외로움을 예방하고 해소해서 상황의 악화를 막기 위한 대책으로 ‘외로움 없는 서울’ 사업이 실행되고 있습니다. 서울시복지재단 산하 서울시고립예방센터의 ‘외로움 없는 서울’ 관련 다양한 대응 사업들 외에도, 서울시 산하 관련 기관에서 이와 관계된 사업들을 진행 중입니다.
Q. '외로움안녕120' 전화 상담 서비스를 시작한 계기는 뭐였나요?
A. ‘외로움안녕120’ 전화는 외로움을 예방하고 해소하기 위한 접근이 가장 쉬운 대민 서비스입니다. ‘외로움 없는 서울’ 사업과 관련해 24시간 365일 전화 상담이 가능한 ‘외로움안녕120’, 문화 체육 등 활력 충전을 위한 ‘365 서울챌린지’, 오프라인에서 이야기를 나눌 수 있는 ‘서울마음편의점’을 운영 중입니다.
이 중에서도 외로움안녕120 전화는 밖에 나와 누군가를 만나는 것조차 힘든 분들이 마음을 터놓을 수 있는 곳이라는 게 큰 차별점이죠. 이 세 가지 사업은 작년 4월부터 시작됐는데, 4개소였던 서울마음편의점도 올해 19개소로 확장됐어요.
'외로움 없는 서울' 관련 사업을 설명하는 홍보물. 편의점 등에서 만날 수 있다. ©박지영
Q. ‘외로움안녕120’ 전화 상담은 120 다산콜 연결 후 ARS 음성 안내 뒤 5번을 누르면 연결됩니다. 다산콜과 연계한 이유가 있을까요?
A. 다산콜은 서울시 행정업무 전반에 대한 상담과 민원 접수를 도맡고 있는 서울시 대표 공공 콜센터입니다. 서울시민의 접근이 쉽고 가장 인지도가 높은 번호죠. 상담은 무료로 받을 수 있지만 다른 번호를 사용하게 되면 전화 요금의 부담도 있을 수 있거든요. 그래서 요금 측면에서도 그나마 부담이 적은 120을 선택했습니다.
Q. 상담을 원하는 시민들의 연령대도 다양할 것 같아요. 이용 연령대는 어떤가요?
A. 청소년 관련 상담 전화가 많아서 그런지 ‘외로움안녕120’ 전화 상담은 10대보다는 중장년, 청년, 노년 순으로 많습니다.
Q. 상담을 원하는 내용도 연령대나 상황별로 많이 다를 거 같은데요.
A. 기본적으로 본인 이야기를 하면서 가족 이야기도 하고 경제적인 고민도 많이 이야기 하죠. 주제는 연령대별로 좀 다른데, 중장년의 경우 퇴직이나 이혼 등의 변화로 겪는 가족과의 갈등 상황에 대한 고민이 많고, 부모나 아이 돌봄과 관련된 고충을 털어놓기도 합니다. 청년은 이성 관련 고민, 구직, 집을 떠나 타지역에서 생활하는 외로움 등을 많이 얘기하고요. 노년의 어르신은 배우자나 친구와의 사별, 건강이나 자녀 관련 고민을 많이 얘기해요. 세대별로 겪는 부분들이 다르다 보니, 상담 내용도 그에 따라 다양합니다.
Q. 직접 시민들의 이야기를 듣는 상담사분들의 역할이 중요하겠어요.
A. 사실 상담할 때는 저희가 말을 많이 하는 것보다 상대의 이야기를 잘 듣는 게 더 중요합니다. 사회복지사나 심리 상담 관련 자격을 보유하고 있지만 상담사의 역량 강화를 위해 지속적인 지원도 계속하고 있어요.
전화 상담에서는 익명성과 개인 정보 보호를 중요하게 생각하기 때문에 어떤 기록도 남기지 않습니다. 상담사와의 연결도 랜덤으로 정해지죠. 현재 관리자 두 명을 제외하고 17명이 3교대로 전화 상담을 진행하고 있는데, 전화 상담을 원하는 분들이 매달 늘고 있어서 전화를 다 받기가 힘든 상황입니다.
A. 다산콜은 서울시 행정업무 전반에 대한 상담과 민원 접수를 도맡고 있는 서울시 대표 공공 콜센터입니다. 서울시민의 접근이 쉽고 가장 인지도가 높은 번호죠. 상담은 무료로 받을 수 있지만 다른 번호를 사용하게 되면 전화 요금의 부담도 있을 수 있거든요. 그래서 요금 측면에서도 그나마 부담이 적은 120을 선택했습니다.
Q. 상담을 원하는 시민들의 연령대도 다양할 것 같아요. 이용 연령대는 어떤가요?
A. 청소년 관련 상담 전화가 많아서 그런지 ‘외로움안녕120’ 전화 상담은 10대보다는 중장년, 청년, 노년 순으로 많습니다.
Q. 상담을 원하는 내용도 연령대나 상황별로 많이 다를 거 같은데요.
A. 기본적으로 본인 이야기를 하면서 가족 이야기도 하고 경제적인 고민도 많이 이야기 하죠. 주제는 연령대별로 좀 다른데, 중장년의 경우 퇴직이나 이혼 등의 변화로 겪는 가족과의 갈등 상황에 대한 고민이 많고, 부모나 아이 돌봄과 관련된 고충을 털어놓기도 합니다. 청년은 이성 관련 고민, 구직, 집을 떠나 타지역에서 생활하는 외로움 등을 많이 얘기하고요. 노년의 어르신은 배우자나 친구와의 사별, 건강이나 자녀 관련 고민을 많이 얘기해요. 세대별로 겪는 부분들이 다르다 보니, 상담 내용도 그에 따라 다양합니다.
Q. 직접 시민들의 이야기를 듣는 상담사분들의 역할이 중요하겠어요.
A. 사실 상담할 때는 저희가 말을 많이 하는 것보다 상대의 이야기를 잘 듣는 게 더 중요합니다. 사회복지사나 심리 상담 관련 자격을 보유하고 있지만 상담사의 역량 강화를 위해 지속적인 지원도 계속하고 있어요.
전화 상담에서는 익명성과 개인 정보 보호를 중요하게 생각하기 때문에 어떤 기록도 남기지 않습니다. 상담사와의 연결도 랜덤으로 정해지죠. 현재 관리자 두 명을 제외하고 17명이 3교대로 전화 상담을 진행하고 있는데, 전화 상담을 원하는 분들이 매달 늘고 있어서 전화를 다 받기가 힘든 상황입니다.
외로움 지수 테스트를 통해 상담 필요성을 알아볼 수 있다. ©박지영
Q. ‘외로움안녕120’ 전화 외에도 상담할 수 있는 창구가 많지 않나요?
A. 상담을 받을 수 있는 관련 사업들이 있지만, 대부분 자살 예방 관련 사업들이다 보니 상대적으로 가벼운 주제로 전화 상담을 할 경우 위급성을 고려해 전화 연결이나 통화 시간의 제약이 있을 수 있습니다. 그러다 보니 어떤 상황에서도 쉽고 편하게 전화 상담을 받을 수 있는 외로움안녕120 전화를 많이 이용하세요. 365일 24시간 통화가 되니 이용하기도 좋고요. 하지만 찾는 분들이 늘어 처음보다는 연결이 지연되는 경우가 있습니다.
Q. ‘외로움안녕120’ 사업을 시작하기 전, 이렇게 많은 분들이 이용할 거라고 기대하셨나요?
A. 저희가 처음에 잡은 상담 목표는 1년에 3,000건입니다. 그런데 작년 4월부터 12월까지, 이미 11배 이상의 실적을 달성한 거죠. 저희도 너무 놀랐어요. 마음을 터놓고 얘기할 곳이 별로 없었구나 생각했죠. ‘외로움안녕120’ 전화는 나를 밝히지 않고 내 얘기를 할 수 있는 곳이다 보니, 전화를 주셨을 때 많은 분들이 ‘오늘 한마디도 못했다’ ‘이런 말은 친구한테도 가족한테도 못한다’고 하세요. 이런 해소되지 못한 말들이 쌓이면 병이 되고, 외로움을 느끼게 되고, 고립될 수밖에 없을 텐데, 이것을 조금씩 풀어내게 도와드리는 게 이 분들께는 정말 도움이 되고 있다는 생각이 들죠.
Q. ‘외로움안녕120’ 전화 상담을 고민하는 분들을 위해 한 말씀 부탁드려요.
A. 외로움은 누구나 느낍니다. 어떤 일이나 사건 때문에 외로울 수 있고, 호르몬 때문에도 외로울 수 있죠. 그런 순간에 가볍게 전화 주셔도 되니까 어렵게 생각하지 말고 전화 주셨으면 좋겠습니다.
A. 상담을 받을 수 있는 관련 사업들이 있지만, 대부분 자살 예방 관련 사업들이다 보니 상대적으로 가벼운 주제로 전화 상담을 할 경우 위급성을 고려해 전화 연결이나 통화 시간의 제약이 있을 수 있습니다. 그러다 보니 어떤 상황에서도 쉽고 편하게 전화 상담을 받을 수 있는 외로움안녕120 전화를 많이 이용하세요. 365일 24시간 통화가 되니 이용하기도 좋고요. 하지만 찾는 분들이 늘어 처음보다는 연결이 지연되는 경우가 있습니다.
Q. ‘외로움안녕120’ 사업을 시작하기 전, 이렇게 많은 분들이 이용할 거라고 기대하셨나요?
A. 저희가 처음에 잡은 상담 목표는 1년에 3,000건입니다. 그런데 작년 4월부터 12월까지, 이미 11배 이상의 실적을 달성한 거죠. 저희도 너무 놀랐어요. 마음을 터놓고 얘기할 곳이 별로 없었구나 생각했죠. ‘외로움안녕120’ 전화는 나를 밝히지 않고 내 얘기를 할 수 있는 곳이다 보니, 전화를 주셨을 때 많은 분들이 ‘오늘 한마디도 못했다’ ‘이런 말은 친구한테도 가족한테도 못한다’고 하세요. 이런 해소되지 못한 말들이 쌓이면 병이 되고, 외로움을 느끼게 되고, 고립될 수밖에 없을 텐데, 이것을 조금씩 풀어내게 도와드리는 게 이 분들께는 정말 도움이 되고 있다는 생각이 들죠.
Q. ‘외로움안녕120’ 전화 상담을 고민하는 분들을 위해 한 말씀 부탁드려요.
A. 외로움은 누구나 느낍니다. 어떤 일이나 사건 때문에 외로울 수 있고, 호르몬 때문에도 외로울 수 있죠. 그런 순간에 가볍게 전화 주셔도 되니까 어렵게 생각하지 말고 전화 주셨으면 좋겠습니다.
'외로움 없는 서울'을 알리는 홍보물들 ©박지영
'외로움안녕120' 24시간 외로움 상담 콜센터
○ 이용대상 : 외로움을 느끼는 일반시민, 고립 당자가 및 가족·이웃 등
○ 이용방법 : 다산콜센터 120 전화 연결 후→ ARS 안내에 따라 5번 누르면 상담사 연결
○ 이용시간 : 24시간 365일 언제나
○ 지원내용 : 외로움 대화 및 서비스 연계를 위한 기초 상담 등
○ 서울시복지재단('외로움안녕120') 누리집
○ '외로움안녕120' 챗봇
○ 이용방법 : 다산콜센터 120 전화 연결 후→ ARS 안내에 따라 5번 누르면 상담사 연결
○ 이용시간 : 24시간 365일 언제나
○ 지원내용 : 외로움 대화 및 서비스 연계를 위한 기초 상담 등
○ 서울시복지재단('외로움안녕120') 누리집
○ '외로움안녕120' 챗봇
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