전화는 부담스럽고 혼자서는 힘들 때, AI 챗봇 ‘마음이’와 대화 나눠요~

발행일 2026.02.03. 10:50

수정일 2026.02.03. 17:10

서울시자살예방센터 AI 챗봇 ‘마음이’ 체험해 보니…

노트북이나 PC에서도 바로 ‘마음이’ 상담을 시작할 수 있다 ⓒ서울시자살예방센터

'2024년 사망원인 통계'에 따르면 서울시는 다른 시·도에 비해 낮은 자살률(연령표준화 기준)을 보인다고 한다. 실제로 서울시 자살예방센터 누리집을 접속해 실제 시민의 일상에서 어떤 자살예방 정책을 펼치는지 살펴봤다.

가장 먼저 AI 챗봇 상담 '마음이'가 눈에 띄어 직접 체험해 봤다. 노트북과 휴대폰으로 모두 접속해보며 실제 상담을 경험해 봤다.

AI 챗봇 상담 '마음이'를 체험해 봤다. ⓒ류한민

“회원가입 없이 바로 시작”…접근성부터 달랐다

서울시 자살예방센터 누리집에 접속하자, 별도의 회원가입이나 개인정보 입력 없이 바로 ‘마음이’ AI 챗봇 상담을 시작할 수 있어 편리했다. 노트북, PC, 스마트폰 등 모든 기기에서 편하게 접속이 가능했다.

먼저 “안녕”이라고 편하게 말을 건네자, 인사와 함께 “지금 어떤 마음인지 이야기해 달라”는 답변이 돌아왔다. 첫 문장은 예상보다 부드러웠고, 마치 누군가 조용히 말을 건네는 느낌이었다.

최근 힘들었던 상황을 토로하자, 마음이는 정답을 주려 하기보다 “그럴 수 있다”, “그만큼 힘들었을 것 같다”는 공감의 언어를 먼저 건넸다. 짧은 문장이었지만, 상담을 ‘시작했다’는 부담보다는 ‘이야기해도 괜찮다’는 신호로 다가왔다.

'마음이'와 스마트폰 채팅 상담 시작 화면 ⓒ류한민

“해결책보다 공감”…짧지 않은 대화가 이어졌다

상담은 생각보다 짧지 않았다. 최근의 감정 상태, 가장 힘든 순간 등에 대해 몇 차례 채팅을 반복했고, 그때마다 마음이는 “그런 상황이라면 누구라도 많이 지칠 수 있어요”, “혼자 감당하기엔 벅찼을 것 같아요” 와 같은 공감형 문장으로 반응했다.

특히 인상적이었던 점은, 조언이나 해결책을 바로 제시하지 않고 감정을 인정하는 데 집중한다는 점이었다. 실제로 대화를 이어가다 보니, ‘내가 왜 힘들었는지’를 스스로 정리하게 되는 느낌을 받았다. 이 과정만으로도 마음의 긴장이 조금은 완화되는 경험을 했다.

스마트폰으로 접속하여 마음이와 직접 상담한 내용 ⓒ류한민

노트북으로 접속하여 마음이와 직접 상담한 내용 ⓒ서울시자살예방센터

“지금은 채팅, 필요하면 전화”…선택권이 있었다

몇 차례 대화가 이어진 뒤, 마음이는 실시간 채팅 상담이나 전화 상담으로 연계할 수 있음을 안내했다. “지금 바로 연결해도 되고, 원하지 않으면 여기서 멈춰도 된다”는 식의 안내는 부담을 크게 줄여줬다.

전화 상담이 두려워 망설이는 시민, 늦은 밤 혼자 휴대폰을 붙잡고 있는 청년이나 직장인, 혹은 자신의 상태를 아직 확신하지 못한 중·장년층에게도 이 단계적 구조는 충분히 도움이 될 수 있겠다는 생각이 들었다.

이런 시민에게 특히 도움이 될 것 같다

직접 체험해본 결과, AI 상담 챗봇 ‘마음이’는 다음과 같은 시민에게 특히 유용해 보였다.

- 전화 상담은 부담스럽지만, 누군가에게는 말을 건네고 싶은 사람
- 새벽이나 이동 중 등, 즉각적인 상담이 필요한 상황에 놓인 시민
- 자신의 감정 상태를 먼저 정리해보고, 이후 전문 상담 여부를 결정하고 싶은 경우
- 청소년·청년층처럼 모바일 환경에 익숙한 이용자

‘지금 당장 위기 상황’이 아니더라도, 마음이가 제공하는 초기 공감과 정리 과정은 위기로 번지기 전의 단계에서 충분한 예방 역할을 할 수 있겠다는 생각이 들었다.

정책이 숫자를 넘어 체감으로 다가오는 순간

서울시는 AI 챗봇 '마음이', 시민상담사, 전문상담사가 아우르는 3단계 상담체계를 통해 정신건강 안전망을 구축하고 있다. 그중 '마음이'는 시민이 가장 먼저 마주하게 되는 창구다. 이번 체험을 통해, 이 정책이 단순한 행정 서비스가 아니라 ‘도움을 요청해도 괜찮다’는 신호를 먼저 보내는 장치라는 점이 분명히 느껴졌다. 누군가에게는 아주 사소한 클릭 하나가, 또 다른 누군가에게는 큰 용기의 시작일 수 있다. AI 상담챗봇 ‘마음이’는 그 시작을 조용히, 그러나 분명하게 열어주고 있었다.