"더워요, 추워요" 지하철 냉난방 민원, '또타24'로 간편 접수

내 손안에 서울

발행일 2025.07.10. 15:21

수정일 2025.07.10. 15:21

지하철 1~8호선, ‘냉난방 민원’ 등 즉시 접수…역 정보·행선지 등 정보 제공

서울 지하철 1~8호선 이용시 불편사항을 접수할 수 있는 AI챗봇 ‘또타24’ 첫 화면(PC)

서울 지하철 1~8호선 이용 중 불편한 점이 발생했을 때 별도로 고객센터에 연락하지 않고도 24시간 내내 간편하게 민원을 접수할 수 있는 창구가 있다. 바로 서울교통공사의 AI 챗봇 ‘또타24’이다.

공사는 지하철 이용 시민들의 편의를 높이기 위해 지난해 1월부터 본격적으로 24시간 AI 기반 챗봇 민원 상담 서비스 ‘또타24’를 도입해 운영하고 있다. 작년 한 해만 43만 건이 넘는 민원을 챗봇으로 처리했다.

특히 냉·난방 민원과 같은 간단한 민원의 경우, ‘또타24’를 활용하면 더욱 신속하고 편리하게 접수할 수 있어 많은 시민이 이용하고 있다. 챗봇 채팅창에 “더워요” 또는 “추워요”를 입력하면, 민원 접수 화면으로 이동한다. 이후 호선과 탑승 중인 열차의 칸 번호를 입력하는 간단한 절차만으로 민원이 자동 접수된다.

AI 챗봇 ‘또타24’에서 냉난방 민원을 간단하게 접수할 수 있다. 호선 및 칸 번호만 입력하면 된다.

실제로 작년 한 해 공사에 접수된 전체 냉난방 민원의 38%에 달하는 36만 건의 냉·난방 민원이 챗봇을 통해 접수됐다. 챗봇을 통해 민원이 처리되는 만큼 고객센터 직원들은 응급환자 발생·소란자 발생 등 긴급한 민원에 집중할 수 있게 됐다.

‘또타24’는 냉난방 민원뿐만 아니라 ▴행선지·역사 정보 ▴열차운임정보 ▴공사 홍보(공지사항, 행사안내 및 이벤트 등) ▴시민참여 프로그램 등에 대한 다양한 정보를 실시간으로 제공한다. 카드형 메뉴 구성을 통해 자주 묻는 질문도 손쉽게 확인할 수 있다.

별도의 앱 설치가 필요 없어 접속 방법도 매우 간단하다. 공사 누리집 우측 하단의 챗봇 아이콘을 누르거나, 카카오톡에서 ‘서울교통공사’ 채널 검색 후 우측 상단 챗봇 아이콘을 통해 접속할 수 있다. 또한, 챗봇 링크를 통해서도 바로 이용할 수 있다.

또타24는 서울교통공사 누리집(PC 및 모바일) 우측 하단의 아이콘을 눌러 접속할 수 있다.

‘서울교통공사 카카오톡 채널’ 홈 상단의 챗봇 아이콘을 누르면 ‘또타24’ 연결 링크가 대화창으로 전송된다.

‘또타24’는 AI 기술을 기반으로 실시간으로 원하는 답변을 받을 수 있는 대화형 문자 상담 서비스를 제공한다. 입력한 질문을 AI가 분석 후 유사 답변을 추론하여 안내하며, 문장 자동완성 기능도 제공한다. 아울러 음성 인터페이스를 도입해 디지털 취약계층의 접근성도 강화했다.

서비스 개선을 위한 기능도 함께 운영 중이다. 공사는 사용자 피드백이 시스템 개선에 반영될 수 있도록 챗봇 안에 ‘답변 수정 요청’이라는 기능을 마련했다. 만약 답변이 만족스럽지 못하거나 틀린 내용이 있다면, 시스템 개선이나 추가 의견에 대한 사항을 제출하면 된다. 상담 종료 시 이뤄지는 ‘만족도 평가’는 서비스 품질 개선 시 적극적으로 반영된다.

누리집 : AI 챗봇 ‘또타24’
문의 : 서울교통공사 콜센터 1577-1234

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