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# 초고속 인터넷 서비스,
'인터넷 설치' 만족도 높고↑
'요금 및 부가혜택' 만족도 낮아↓

# 많은 소비자가 초고속 인터넷 서비스 이용

한국소비자원은
가입자 수 상위 5개 초고속 인터넷 업체에 대한
소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석

조사개요
조사대상(가나다순): 티브로드·CJ헬로·LG U+·SK브로드밴드
설문조사 : 조사대상 업체의 초고속 인터넷 서비스를 이용한 경험이 있는
소비자 1,000명(업체별 각 200명)을 대상으로 온라인 설문조사('18.9.27~10.5.)
분석개요 : 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±4.2p,
종합만족도는 부문별 가중평균 적용

# 서비스 품질(고객응대 태도, 직원의 전문성 등) 만족도 평균 3.44점
KT > SK브로드밴드 > LG U+ > CJ헬로·티브로드
단위 : 점/5점 만점 기준
평균 : 3.44
KT : 3.73
SK브로드밴드 : 3.61
LG U+ : 3.54
CJ헬로 : 3.16
티브로드 : 3.16

# 서비스 상품 만족도 5개 요인(①인터넷설치 ②가입·결제 절차 ③유무선 인터넷 성능 ④정보 이용편리성 ⑤요금·부가혜택)으로 평가
인터넷 설치 : 평균 3.66 만족도 높음↑ 요금·부가혜택 : 평균 3.07 만족도 낮음↓

평균
인터넷 설치 : 3.66
가입·결제 절차 : 3.65
유무선 인터넷 성능 : 3.42
정보 이용편리성 : 3.38
요금·부가혜택 : 3.07

SK브로드밴드
인터넷 설치 : 3.71
가입·결제 절차 : 3.76
유무선 인터넷 성능 : 3.58
정보 이용편리성 : 3.59
요금·부가혜택 : 3.22

LG U+
인터넷 설치 : 3.75
가입·결제 절차 : 3.73
유무선 인터넷 성능 : 3.58
정보 이용편리성 : 3.49
요금·부가혜택 : 3.18

CJ헬로
인터넷 설치 : 3.56
가입·결제 절차 : 3.47
유무선 인터넷 성능 : 3.16
정보 이용편리성 : 3.16
요금·부가혜택 : 2.94

티브로드
인터넷 설치 : 3.52
가입·결제 절차 : 3.57
유무선 인터넷 성능 : 3.10
정보 이용편리성 : 3.07
요금·부가혜택 : 2.95

# 서비스 호감도(서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍·부정의 빈도측정)
종합 만족도(서비스 품질·서비스 상품·서비스 호감도를 총체적으로 평가)
단위 : 점/5점 만점 기준
평균: 3.34
KT : 3.53
SK브로드밴드 : 3.43
LG U+ : 3.41
CJ 헬로 : 3.18
티브로드 : 3.15

종합 만족도(서비스 품질·서비스 상품·서비스 호감도를 총체적으로 평가
평균: 3.41
KT : 3.66
SK브로드밴드 : 3.56
LG U+ : 3.52
CJ 헬로 : 3.16
티브로드 : 3.13

# 5개의 초고속 인터넷 업체의
A/S 이용 경험이 있는 소비자(1,000명)를 대상으로 조사한 결과,
A/S 이용 만족도
콜센터 (n=765) 방문기사 (n=663) 단위 : 점/5점 만점 기준

방문기사 : 평균 3.95(상대적으로 높게 나타나)
콜센터 :평균 3.60

KT
콜센터 : 3.80
방문기사 : 4.11

SK브로드밴드
콜센터 : 3.79
방문기사 : 4.02

LG U+
콜센터 : 3.67
방문기사 : 3.99

CJ헬로
콜센터 : 3.43
방문기사 : 3.81

티브로드
콜센터 : 3.34
티브로드 : 3.81

# 한국소비자원에 최근 3년간('15년~'17년)
5개 초고속 인터넷 업체관련
피해구제 신청 총 1,034건

피해구제 접수 현황
단위 : 건, 천명
티브로드 : 3.3(가장 적어)
KT : 3.7
SK브로드밴드(재판매 포함) : 4.8
CJ헬로 : 7.0
LG U+ : 9.3

피해구제 접수사건 중
환급, 배상, 개약해제 등
보상 처리된 사건의 비율은

피해구제 합의율
단위 : %
LGU+ : 86.2
티브로드 : 76.7
SK브로드밴드 : 70.3
CJ헬로 : 64.9
KT : 59.1(상대적으로 낮게 나타나)