돌봄이 필요할 때, 정보 없어 막막하다면? 주저 없이 '120+3' 누르세요!

발행일 2024.11.12. 13:48

수정일 2024.11.12. 15:57

서울시에서는 자신에게 꼭 맞는 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 ‘안심돌봄120’을 운영 중이다. ©서울시

정보가 넘쳐나는 세상이다. 구슬도 꿰어야 보배가 되듯, 아무리 좋은 정보라도 알아야 쓸모가 있다. 특히 방대한 정보들 중에서 내게 가장 필요한 정보들을 알아내는 것도 정보화 시대에 도태되지 않게 살아가는 중요한 삶의 방식이 되었다.

서울시에서는 다양한 돌봄 서비스가 제공되고 있지만, 자신에게 꼭 맞는 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 11월 1일부터 ‘안심돌봄120’을 운영 중이다. 돌봄전문 콜센터 ‘안심돌봄120’은 돌봄이 필요한 어르신·장애인 등 당사자는 물론 가족, 지인 누구든지 이용가능하다. ☞ [관련 기사] 돌봄 상담은 '☎120+3'으로! 11월부터 전문콜센터 운영

이용방법도 쉽다. 서울 민원지팡이로 불리는 다산콜센터 02-120으로 전화 후 음성안내에 따라 3번(안심돌봄)을 선택해 누르면 바로 연결된다. 기존 다산콜센터(02-120) 전화 후 3번은 긴급복지, 행정일반 등 다양한 행정을 안내했던 번호였는데, 11월 1일부터 안심돌봄에 관한 상담코너로 특화되었다.

‘안심돌봄120’ 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 야간이나 공휴일에는 상담 예약을 남기면 평일에 상담을 진행할 수 있다. 전화 기피자(call phobia), 또는 청각장애인 등을 위한 카카오톡 상담채널(안심돌봄 120)도 운영 중이다.

그럼 '안심돌봄120'에는 어떤 용무로 전화하고, 또 어떤 상담원들이 자세한 상담을 해줄까? ‘안심돌봄120’이 시행 된지 1주일이 된 지난 금요일 서울 성동구에 위치한 상담센터를 직접 방문해 상담원들을 만나보았다. 사업초기인 현재 ‘안심돌봄120’에는 팀장을 포함한 5명의 최정예 상담원들이 상담을 맡고 있다.

최정예라는 수식어는 상담원 모두 사회복지사 자격증을 소지한 전문상담원으로 ‘안심돌봄120’을 위해 시행 전 밀도 높은 특화 교육도 마쳤기 때문이다. ‘안심돌봄120’ 콜센터 이혜정 상담팀장을 만나 보다 자세한 내용을 들어 보았다.

‘안심돌봄120’은 돌봄이 필요한 어르신·장애인 등 당사자는 물론 가족, 지인 누구든지 이용가능하다. ©엄윤주

Q. 안녕하세요. 팀장님 ‘안심돌봄120’은 어떤 서비스인가요?
A. 네, ‘안심돌봄120’은 사회복지사 자격증을 보유한 전문상담원이 돌봄대상자 기본 정보 확인 후 중증도, 돌봄 난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류, 신청자격, 절차를 종합적이고 자세하게 알려주는 서비스입니다. 필요시에는 상담자 거주지 주변에 있는 우수 돌봄서비스 기관도 알려드립니다.

Q. 안심돌봄콜센터 시행 1주일이 되었습니다. 어떤 사례의 상담이 이뤄졌는지 가장 많이 들어온 상담 유형은 무엇인지 궁금합니다.
A. 일반적인 돌봄 서비스 관련 제도 문의가 가장 많았습니다. 각 사례별로 보면 (장기요양, 장애인 활동지원)등급 판정 전까지 필요한 돌봄 서비스 문의, 기존 제공 받고 있는 서비스 외 추가적으로 받을 수 있는 서비스의 유무, 돌봄 서비스 연계에 어려움을 호소하는 사례 등이 기억에 남습니다.

Q. 시민들이 전화로 이뤄지는 상담이다 보니, 상담원들이 어떤 분들이신지 궁금하실 것 같아요. 상담원분들의 소개 부탁합니다.
A. 저를 포함해서 5명이 근무하고 있습니다. 상담사 전원 사회복지사 자격증을 보유하고 있으며, 이와 더불어 상담사로서 최소 2년 6개월부터 5년 정도 상담 경력이 있는 상담 인력들로 구성되었습니다. 안심돌봄콜센터 개소 전에 국가 및 지자체에서 제공하고 있는 대상별 돌봄 서비스 대한 기본·심층교육을 수강해서 정확한 상담 정보를 제공하기 위한 준비를 마쳤습니다.

'안심돌봄120' 콜센터 팀장은 돌봄서비스가 필요한 더 많은 시민들의 이용을 기다리고 있다고 말했다. ©엄윤주

Q. 돌봄의 영역이 무척 넓은데 경증과 중증 등 안심돌봄에서 상담 가능한 범위가 있나요?
A. 현재 안심돌봄120 콜센터의 경우, 어르신·장애인 돌봄 서비스에 초점을 맞추어 운영되고 있습니다. 어르신의 경우에는 모든 분들을 대상으로 하는 건 아니고 장기요양보험, 노인맞춤돌봄서비스 등의 서비스 모두 혼자 일상생활을 수행하기 어려운 분들께 돌봄 서비스 제공하는 경우가 해당됩니다.
장애인의 경우에는 일상생활, 사회생활을 혼자 수행하기 어려운 장애인분들을 대상으로 장애인 활동지원 서비스 및 유사 서비스를 연계하기 위한 노력을 기울이고 있습니다.
경증·중증에 대한 특별한 구분은 없지만, 안심돌봄은 특히 서비스 연계에 많은 어려움이 발생할 수 있는 중증사례에 대해 보다 원활한 연계를 돕고 이어주는 역할을 적극 수행하고자 합니다. 다양한 돌봄 서비스 영역(중장년, 가족돌봄청년, 자립청년 등)에 대해서는 시범운영 후, 점진적으로 상담 분야 확대 방안을 모색할 예정입니다.

Q. 특히 중점적인 이용자 연령대나 대상자가 있나요?
A. '안심돌봄 120'은 어르신(65세 이상), 장애인 대상의 돌봄 서비스에 대한 상담에 초점을 맞추고 있습니다. 안심돌봄120 상담서비스는 특정한 연령대에 초점을 두기보다는 정보 접근성이 취약한 분들을 대상으로 하는 전문 상담 서비스입니다.
돌봄 서비스는 다양하며 복합적인 서비스 욕구로 구성되어 있습니다. 이러한 정보를 개개인이 찾고 신청하는 과정이 대상자에게는 부담으로 작용할 수 있으며, 특히 취약계층의 경우에는 디지털 활용도가 낮아 이러한 과정이 더욱 어렵게 느껴지실 수 있습니다. 이에, 유선(안심돌봄 120 콜센터)을 활용한 상담을 통해서 정보 불평등으로 인한 돌봄 배제·소외 등의 불편을 방지하고 나아가 돌봄 사각지대를 해소하려 합니다.

Q. 서울시 '안심돌봄120' 콜센터에서 상담 후 연계되는 기관은 어떤 곳들이 있나요?
A. 상담내용에 따라 서비스 이용 적격 여부 확인을 위해 해당 기관의 서비스 및 연락처를 안내하거나, 거주지 인근의 돌봄서비스 제공 기관 안내, 이외에도 긴급한 경우, 돌봄SOS 서비스 등을 위해 동주민센터 돌봄매니저 등에게 연계하는 경우가 많습니다. 특히, 고난도 돌봄서비스 연계가 필요하신 분들은 서울시복지재단-서울시 등과 심층 논의하여 좋은돌봄 인증기관과 장애인 활동지원전문기관을 물색하고 대상자에게 연계합니다.

안심돌봄120 상담원 심층교육 현장 ©서울시

'안심돌봄120' 이용방법은 02-120으로 전화 후 음성안내에 따라 3번(안심돌봄)을 선택해 누르면 바로 연결되며, 직통번호는 1668-0120이다. ©엄윤주

새로 시작된 돌봄전문콜센터 ‘안심돌봄120’을 이용해 생각보다 다양한 서비스를 안내받을 수 있었다. 와상, 중증치매, 큰 체구 등 민간에서 기피하는 ‘고난도 돌봄 어르신’은 서울형 좋은돌봄인증기관을 연계해 누구나 필요한 도움을 받을 수 있도록 한다. 현재 서울시에는 좋은돌봄인증 방문요양기관 7곳이 운영되고 있으며, 내년까지 25개소로 확대될 계획이다.

와상·사지마비, 도전적 행동 등 ‘고난도 중증장애인’ 상담자는 지속적으로 관리해 내년부터 권역별로 지정·운영 예정인 중증장애인 전문활동지원기관과 연계할 예정이다.

돌봄 종사자 상담도 진행한다. 서비스 제공과정에서 발생하는 사건·사고나 업무 고충 상담, 어르신과 장애인 학대, 노인 실종 등 돌봄 현장의 각종 위기 대응 관련 기초상담을 비롯해 권리 침해 등 법적 보호가 필요한 경우 서울시복지재단(서울사회복지공익법센터)의 법률상담도 연결해준다.

‘안심돌봄120’은 심층 상담을 통한 중증도·돌봄 난이도 파악 후 서비스 제공기관을 연결해준다. 서울시는 11월부터 약 3달간의 시범운영 결과를 토대로 운영시간 확대, 운영 개선 방안 등을 검토해 내년도 본격 운영에 들어갈 계획이다.

상담원들은 이구동성으로 돌봄 사각지대 해소를 위해 돌봄서비스가 필요한 더 많은 해당 시민들이 안심돌봄120 서비스를 이용하기를 기다리고 있다고 말했다. 간단한 상담으로 서울시 돌봄제도 및 서비스 안내와 상담도 가능하며, 직통번호는 1668-0120이다.