민원 서비스 획기적 개선… 고객감동 시정 구현한다

‘한번에, 제대로’ … 민원관리 통합시스템 구축

서울시는 민선4기 행정서비스의 목표를 ‘한번에, 제대로 처리하는 민원’으로 삼고, 이를 위해 민원전화서비스를 통합하고 전문가가 배치된 민원상담 콜센터를 운영하는 등 시민들의 편의를 위해 발벗고 나설 것이라고 밝혔다.

민원인이 동일한 민원을 이유로 시청을 여러 차례 찾아오거나 여러 부서를 방문하는 번거로움이 없도록 함으로써 고객감동의 행정서비스를 구현하겠다는 취지.

우선 민원처리시스템을 대대적으로 개선해 ‘단 한번에’ 민원이 처리될 수 있도록 한다.
이를 위해 여러 부서로 분산되어 있는 전화, 인터넷, 서류, 방문 민원을 하나의 민원창구에서 관리하는 ‘민원관리통합시스템’을 구축한다.

1단계로, 현재 이용되고 있는 23개 기관별로 복잡하게 운영되고 있는 각종 ARS 전화번호와 시 대표전화(731-6114), 신문고 전화(730-0101) 등 총 25개 전화서비스를 올해안에 ‘120’ 전화로 단일화한다. 이렇게 되면 대표 민원전화 ‘120’ 하나로 서울시의 하루치 민원 4,700여 건을 처리해 낼 수 있으며, 시민들은 여러 가지 전화번호를 기억해야 하는 번거로움을 피할 수 있다.

이어 2007년 9월까지 ‘민원콜센터’를 설치하여 모든 민원 접수 및 상담기능을 통합 운영하고, 전문상담원을 통해 초기 응답률을 80% 수준까지 끌어올릴 계획이다.

내년부터 ‘민원플라자’, ‘민원예약시스템’ 운영

민원을 처리하기 위해 해당부서를 찾아가야 하는 불편함도 내년부터는 사라진다.
2007년 1월부터 시청 서소문별관 제1동 1층에 ‘민원플라자’가 설치되어, 민원인이 해당부서를 일일이 방문할 필요없이 효율적으로 민원을 처리할 수 있다.

‘민원예약시스템’도 2007년도 1월부터 도입된다.
민원인이 사전예약을 하면, 담당부서는 사전에 자료준비 및 검토를 마칠 수 있어 처리기간을 줄일 수 있다. 특히 여러 부서에 걸쳐 있는 복합민원 처리에 효과적이다.

유기한 민원, 복합민원 등 상대적으로 처리기간이 길었던 민원의 처리속도가 크게 빨라질 전망이다.
처리기한이 정해져 있는 이른바 ‘유기한 민원’ 262종의 처리기한을 현행보다 30% 단축하고, ‘건축복합민원 일괄협의회’, ‘도시·건축공동위원회’의 협의 및 심의기간을 축소한다.
또 주택재개발·재건축 구역지정 절차도 필수부서만 협의에 참여하는 등 간소화한다.

입찰정보, 채용정보, 문화행사 등 각종 시정정보를 시민들에게 제공하고, 유해업소 신고, 시립시설 예약, 민원 예약 등도 가능한 모피드(Mopeed) 시스템이 2007년 초까지 구축된다.

이 밖에도 ‘물음표·느낌표 전화’를 도입해 민원처리 후에 시 공무원들이 고객들의 입장이 되어 고객이 필요한 것을 묻고(물음표), 이를 해결해 줌으로써 고객들에게 감동(느낌표)을 줄 수 있게 한다.

‘기초생활수급자·노인·장애인 민원’ 더욱 편리하게

장애인 민원서비스가 대폭 개선된다.
장애인 복지카드, 고속도로 통행료 할인카드, 장애인 자동차표지 발급신청서 등의 발급절차를 개선하기 위해, 이에 필요한 신청서를 한 가지로 통합하고 구술신청도 가능토록 한다.

이에 따라 동사무소 방문회수가 3회→1회, 발급기간 또한 30~40일→15일 내외로 줄어들 전망이다. 추후 복지카드 발급시에는 조폐공사에서 공무원을 파견해 장애인이 우편으로 받아볼 수 있게 하는 등 서울시 등록 장애인 31만863명과 미등록 장애인 10만여 명이 이같은 혜택을 받을 수 있게 된다.

그런가 하면 기초생활수급자, 노인, 장애인의 경우 내부 행정망 자료를 통해 확인가능한 증빙서류에 한해, 행정기관을 방문해 제출할 필요가 없는 ‘무방문 민원처리’가 가능하도록 개선한다.
진료비 환급, 복지급여계좌 변경신청, 노인 장제보호비용 신청, 장애인 수첩 재교부 등이 이에 해당된다.

또 시민들이 다양한 복지정보를 쉽게 찾아볼 수 있는 ‘사회복지 종합정보 원클릭 시스템’이 2007년부터 운영된다.

이 밖에도 영구임대주택 입주를 원하는 서민들의 편의를 위해 입주자 선정안내 및 배정방식이 개선된다.

2007년 4월부터 영구임대주택 정보, 입주자 선정결과를 SH공사의 홈페이지에 게재해 정보부족으로 기회를 놓치는 일이 없도록 하고, 2006년 10월부터는 3개 권역별 배정방식을 33개 단지별 배정방식으로 바꾸어, 희망하는 아파트에 입주할 수 있는 가능성을 높일 계획이다.

■ 문의 : 서울시 창의추진반 ☎ 2171-2483