시민 목소리에 귀 기울인 10년! '시민감사옴부즈만'이 도약합니다

발행일 2026.09.11. 13:00

수정일 2026.09.11. 16:12

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서울시 시민감사옴부즈만위원회 출범 10주년 포럼이 2026년 9월 10일 서울시청에서 열렸다. 위원회는 고충민원·시민감사·공공사업 감시를 통해 시민 권익 구제와 제도 개선을 해왔으며, 현장조사·상담 확대와 국민권익위원회 협업 필요성이 논의됐다. AI 행정 시대에는 취약계층 보호와 사람 중심의 권익구제가 강조됐다.

지난 9월 10일 서울시청에서 서울 시민감사옴부즈만위원회 출범 10주년 기념 행사 및 포럼이 열렸다. ©임수영

억울한 일을 겪었을 때 행정을 상대로 문제를 해결하기란 생각보다 쉽지 않다. 법과 행정 절차를 혼자 이해해야 하고, 어디에 도움을 요청해야 하는지 막막한 경우가 많다. 이러한 시민의 권익을 보호하고 행정의 공정성을 높이기 위해 서울시에는 시민감사옴부즈만위원회가 운영되고 있다.

서울시 시민감사옴부즈만위원회는 서울시 공무원이 아닌 외부 전문가들로 구성된 독립적인 권익구제 기관이다. 고충민원과 시민감사, 공공사업 감시 등을 통해 행정이 적정하게 이루어졌는지를 살펴보고, 시민의 억울한 경험을 제도 개선으로 연결하는 역할을 수행한다.

9월 10일 서울시청 본관 8층 다목적홀에서는 ‘시민과 함께한 10년, 미래를 향한 새로운 도약’을 주제로 시민감사옴부즈만위원회 출범 10주년 기념 행사 및 포럼이 열렸다. 직접 현장을 찾아 지난 10년의 성과와 앞으로의 발전 방향을 들어볼 수 있었다.

행사는 시민감사옴부즈만위원회의 10년을 돌아보는 기념 영상 상영으로 시작됐다. 지난 활동과 주요 성과가 영상으로 소개됐고, 이어 서울시장의 축사와 참석자 기념촬영이 진행되며 본격적인 포럼이 이어졌다. 이날 행사에는 서울시와 자치구 옴부즈만 관계자, 전문가, 시민들이 함께 참석해 시민 권익 보호와 지방 옴부즈만 제도의 미래를 함께 논의하는 시간을 가졌다.

첫 번째 세션에서는 ‘시민감사옴부즈만위원회 운영 성과와 미래 발전 방안’이 발표됐다. 위원회는 2016년 출범 이후 지난 10년을 태동기, 성장기, 성숙·확장기, 도약기로 구분하며 발전 과정을 소개했다. 특히 2025년 출범한 제4기 위원회는 ‘통합적 권익 구제와 건강한 청렴도시 서울’을 새로운 비전으로 제시하며 시민 중심의 권익 보호 기능을 강화하고 있다.

현장에서 느낀 가장 큰 변화는 현장 중심 조사 방식이었다. 과거에는 조사관 중심으로 민원이 처리됐다면, 이제는 위원과 조사관이 하나의 팀을 구성해 직접 현장을 방문하고 민원인을 만나 조사하는 방식으로 확대되었다. 또한 현장에서는 민원 상담뿐 아니라 법률·세무·노무 상담까지 함께 제공하며 시민이 보다 실질적인 도움을 받을 수 있도록 개선됐다. 무엇보다도 반복적으로 발생하는 민원을 단순히 처리하는 데 그치지 않고, 제도 개선 과제로 전환해 서울시 정책에 반영하고 있으며 서울시 차원에서 해결이 어려운 사안은 국민권익위원회와 협업하는 체계도 구축되고 있음을 알 수 있었다.

발표에서 가장 인상 깊었던 내용은 옴부즈만의 존재 이유였다. 행정은 법과 규정에 따라 움직이지만 시민이 겪는 불편과 억울함은 단순한 규정만으로 해결되지 않는 경우가 많다. 그러나 시민감사옴부즈만위원회는 시민이 제기한 경험을 행정 절차와 법률의 관점에서 다시 검토하고, 행정기관이 적용한 기준과 재량이 실제로 정당했는지를 확인하는 역할을 수행하고 있었다. 지난 10년 동안 위원회는 전문지식 네트워크와 지역사회, 광역·자치구 협력체계, 지방 및 국제 옴부즈만 네트워크까지 연결하며 시민 참여와 민주성을 확대해왔으며, 시민의 목소리가 행정 통제 과정으로 연결되는 통로를 꾸준히 넓혀오고 있었다.

두 번째 세션에서는 ‘AI 디지털 행정 시대의 옴부즈만 역할 재정의와 혁신’을 주제로 발표가 이어졌다. 행정이 AI와 데이터 기반으로 빠르게 변화하면서 편리함은 커졌지만 새로운 책임성 문제도 함께 알렸다. AI 알고리즘의 판단 과정이 시민에게 보이지 않거나, 여러 기관과 시스템이 연결되면서 책임의 주체가 모호해질 수 있다는 부분, 특히 노인과 청소년, 장애인 등 스스로 권리 침해를 제기하기 어려운 시민들을 위해서는 찾아가는 상담과 현장 조사, 그리고 취약계층을 위한 특수 옴부즈만 기능이 더욱 필요하다는 의견도 나왔다. AI가 행정의 효율성을 높일 수는 있지만, 시민의 불편과 억울함을 공감하고 최종 판단을 책임지는 역할은 결국 사람에게 있다는 점이 메시지였다.

이어진 토론에서는 현장에서 활동하는 옴부즈만들의 경험과 과제가 공유됐다. 양천구 옴부즈만 김래완 변호사는 “시민에게 소송은 여전히 높은 문턱”이라며, 권익 구제만큼 중요한 것은 옴부즈만의 합리적인 권고를 받아들여 적극적으로 업무를 수행한 공무원 역시 제도적으로 보호받아야 한다고 강조했다. 또한 합의와 조정을 활성화하고, 취약계층을 위한 찾아가는 옴부즈만을 확대하며, 국민권익위원회와 지방 옴부즈만이 축적한 사례를 공유하는 협력체계도 필요하다는 제안이 이어졌다.

AI 시대의 옴부즈만은 시민 접근성을 높이고, 선제적으로 사각지대를 발굴하며, 무엇보다 ‘인간의 얼굴을 한 권익구제 기관’으로 발전해야 한다는 의견이 공감을 얻었다.

포럼에서는 2025년 주요 활동 사례도 함께 소개됐다. 관악구 신대방역 거리가게 특화거리 조성, 동서울터미널 현대화 사업 관련 시민감사, 특별사법경찰관 수사 준칙 준수 직권감사 등 시민의 생활과 밀접한 사안들이 발표됐다. 또한 공무용 차량 블랙박스 운영 실태 조사 이후 안전교육과 장비 점검 체계를 개선했고, 영업장 불법 용도 사용에 대해서는 시정명령과 이행강제금 절차가 진행되었음을 알 수 있었다. 또한, 7호선 지하구조물 안전진단 과정에서는 부서 간 협업 체계를 반영하는 등 고충민원과 시민감사가 실제 행정 개선으로 이어진 사례도 확인할 수 있었다.

이번 시민감사옴부즈만위원회 출범 10주년 포럼은 지난 10년의 성과를 돌아보는 자리를 넘어, 앞으로 시민의 권익을 어떻게 더 두텁게 보호할 것인지 함께 고민하는 의미 있는 시간이었다.

포럼에 참석하기 전까지는 시민감사옴부즈만위원회를 단순히 민원을 접수하고 처리하는 기관 정도로 생각했다. 하지만 발표와 토론을 들으며 시민의 억울한 경험을 행정과 법률, 제도 개선으로 연결하는 독립적인 권익구제 기관이라는 점을 새롭게 이해하게 됐다.

AI와 디지털 행정이 확대될수록 기술의 효율성과 함께 사람 중심의 공감과 책임도 더욱 중요해질 것이다. 앞으로도 시민의 목소리가 행정에 더 가까이 닿을 수 있도록 서울 시민감사옴부즈만위원회가 시민과 행정을 잇는 든든한 연결고리로 성장해 나가길 기대해 본다.