자치구 민원상담도 ‘120 다산콜센터’로!
내 손안에 서울
발행일 2009.11.17. 00:00
자치구 민원상담도 ‘120 다산콜센터’로!
시·구 통합콜센터 오픈…25개 구청 대표전화 120다산콜센터로 통합
개통 2년이라는 짧은 기간 동안 길 안내 서비스, 휴대폰 문자상담 서비스, 청각 언어 장애인 수화상담서비스 등 다양한 서비스를 도입하여 누적 상담 1,000만 건을 넘긴 120다산콜센터가 이번에는 25개 자치구의 민원전화까지 통합 운영하기로 했다. 이로써 120 다산콜센터는 365일 24시간 상담하는 체제로 확대 운영되면서 서울시민의 민원을 신속하게 해결하는 생활밀착형 콜센터로 자리 잡게 되었다.
서울시와 25개 자치구는 자치구별로 각각 운영되어 오던 구청의 대표전화(총 52개)를 120다산콜센터(국번 없이 120)로 통합하기로 하고, 오늘(18일)부터 120다산콜센터 시·구 통합서비스 정식 운영에 들어간다.
이에 따라 구민들은 구청의 대표전화와 담당부서를 몰라도 120을 통해 자치구의 민원상담과 불편사항까지도 해결할 수 있게 됐다. 또한 자치구 통화 시 발생할 수 있었던 통화대기, 전화돌림, 반복질문 등을 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 담당공무원을 찾아 신속하게 연결함으로써 시민고객의 서비스 접근성과 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
서울시 관계자는 "지난 1년간 지역생활정보, 민원상담을 위한 DB를 구축하여 시민고객에게 제공할 수 있는 정보의 양과 질이 한층 향상되었으며, 지역 생활권에서 발생할 수 있는 불편사항을 신속하게 접수, 처리할 수 있게 되었다."고 말했다.
서울시와 25개 자치구는 자치구별로 각각 운영되어 오던 구청의 대표전화(총 52개)를 120다산콜센터(국번 없이 120)로 통합하기로 하고, 오늘(18일)부터 120다산콜센터 시·구 통합서비스 정식 운영에 들어간다.
이에 따라 구민들은 구청의 대표전화와 담당부서를 몰라도 120을 통해 자치구의 민원상담과 불편사항까지도 해결할 수 있게 됐다. 또한 자치구 통화 시 발생할 수 있었던 통화대기, 전화돌림, 반복질문 등을 줄일 수 있을 뿐만 아니라, 담당공무원을 찾아 신속하게 연결함으로써 시민고객의 서비스 접근성과 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
서울시 관계자는 "지난 1년간 지역생활정보, 민원상담을 위한 DB를 구축하여 시민고객에게 제공할 수 있는 정보의 양과 질이 한층 향상되었으며, 지역 생활권에서 발생할 수 있는 불편사항을 신속하게 접수, 처리할 수 있게 되었다."고 말했다.
시·구 서비스 통합으로 달라지는 점은 어떤 것이 있을까
▣ 실시간 생활민원 처리체계 구축…120 현장 민원 서비스
시·구 통합콜센터 출범과 함께 달라지는 것들 중 대표적인 것은 생활 속 불편사항, 안전위해, 미관저해요인을 실시간으로 접수받아 담당부서로 연결, 처리토록 하는 120현장민원 처리체계를 구축한 것이다.
교통·도로·청소·환경·공원·보건 등 총 9개 분야 31개 현장 민원을 중심으로 접수받는데, 접수부터 현장 확인까지 소요 시간을 대폭 단축시킨 것이 특징이다. 시민들이 생활 속에서 느끼는 불편사항을 120을 통해 접수하면 처리부서 담당자나 당직자 컴퓨터에 해당 내용이 실시간 팝업형태로 전달되고, 처리담당자 휴대폰으로 신고정보가 통보되는 절차를 밟게 된다.
이와 함께 접수부터 처리완료까지 담당부서 정보, 처리예정 안내, 처리결과 등 현장민원 처리 과정을 3회에 걸쳐 신고인에게 실시간 자동 문자메시지로 전송하는 체계를 갖추어 행정의 신뢰성과 책임성을 높였으며, 야간에 자주 발생하는 현장민원은 당직자 처리 매뉴얼을 프로그램화하여 업무처리의 효율성을 높였다.
한편, 신고인의 만족도, 개선사항 등을 묻는 해피콜(Happy Call) 설문조사를 통해 서비스 수준 향상을 위한 지속적인 사후관리 활동을 해 나갈 예정이다.
시·구 통합콜센터 출범과 함께 달라지는 것들 중 대표적인 것은 생활 속 불편사항, 안전위해, 미관저해요인을 실시간으로 접수받아 담당부서로 연결, 처리토록 하는 120현장민원 처리체계를 구축한 것이다.
교통·도로·청소·환경·공원·보건 등 총 9개 분야 31개 현장 민원을 중심으로 접수받는데, 접수부터 현장 확인까지 소요 시간을 대폭 단축시킨 것이 특징이다. 시민들이 생활 속에서 느끼는 불편사항을 120을 통해 접수하면 처리부서 담당자나 당직자 컴퓨터에 해당 내용이 실시간 팝업형태로 전달되고, 처리담당자 휴대폰으로 신고정보가 통보되는 절차를 밟게 된다.
이와 함께 접수부터 처리완료까지 담당부서 정보, 처리예정 안내, 처리결과 등 현장민원 처리 과정을 3회에 걸쳐 신고인에게 실시간 자동 문자메시지로 전송하는 체계를 갖추어 행정의 신뢰성과 책임성을 높였으며, 야간에 자주 발생하는 현장민원은 당직자 처리 매뉴얼을 프로그램화하여 업무처리의 효율성을 높였다.
한편, 신고인의 만족도, 개선사항 등을 묻는 해피콜(Happy Call) 설문조사를 통해 서비스 수준 향상을 위한 지속적인 사후관리 활동을 해 나갈 예정이다.
▣ 휴대폰 문자, 지도, 사진 주고받는 MMS 도입…휴대폰으로 불편사항 신고
한편, 지난 3월 시작한 120 휴대폰 문자상담서비스가 일평균 1,700건을 넘어설 정도로 호평을 받고 있는 가운데, 불편사항, 위험요인 등을 휴대폰으로 촬영해 120다산콜센터로 신고할 수 있도록 하는 MMS(멀티미디어 메시지 서비스)시스템을 구축했다.
멀티미디어 메시지 서비스는 이미지를 포함해 1,000자까지 주고받을 수 있으며 신고위치 및 시간 등 신고에 필요한 정보를 입력하여 02-120으로 발송하면 된다.
이외에도 고객이 음성 또는 문자로 도로정보, 위치정보, 지하철 노선 등을 문의하는 경우, 120에서 보유한 정보를 활용해 이미지(사진 등) 형태로 휴대폰으로 보내는 서비스도 가능해졌다.
한편, 지난 3월 시작한 120 휴대폰 문자상담서비스가 일평균 1,700건을 넘어설 정도로 호평을 받고 있는 가운데, 불편사항, 위험요인 등을 휴대폰으로 촬영해 120다산콜센터로 신고할 수 있도록 하는 MMS(멀티미디어 메시지 서비스)시스템을 구축했다.
멀티미디어 메시지 서비스는 이미지를 포함해 1,000자까지 주고받을 수 있으며 신고위치 및 시간 등 신고에 필요한 정보를 입력하여 02-120으로 발송하면 된다.
이외에도 고객이 음성 또는 문자로 도로정보, 위치정보, 지하철 노선 등을 문의하는 경우, 120에서 보유한 정보를 활용해 이미지(사진 등) 형태로 휴대폰으로 보내는 서비스도 가능해졌다.
▣ 세금 고지서 재발급 서비스…재산세, 주민세 등 6가지 지방세 고지서 재발급
지방세 납부를 할 수 있는 인터넷 뱅킹, E-tax, 가상계좌납부 등의 서비스 이용이 어려운 노년층 시민들이 구청으로 고지서 재발급을 요청하는 불편도 덜게 됐다.
지난 9월 중 120다산콜센터의 재산세 관련 상담 1만 2,421건 중 6,213건(50.2%)이 고지서 재발송 요청 건으로 나타나는 등 지방세 관련 문의의 40~50%가 고지서 재발급 건이었다.
이에 대해 120다산콜센터에서는 재산세·주민세·자동차세·취득세·등록세·면허세 등 총 6종의 지방세 고지서 재발급민원을 접수받아 실시간으로 자치구 세목별 담당공무원에게 데이터를 전송하고, 담당공무원은 이를 확인해 재발급하는 체계로 개선했다.
시는 앞으로 고객반응 등을 종합 검토하여 향후 수도요금이나 각종 과태료 고지서까지 확대 시행할 계획이다.
▣ 자동차 주정차과태료 확인에서 가상계좌 안내
자동차에 부과되는 주정차위반, 버스중앙차로위반 등에 대한 단속정보와 과태료 금액, 그리고 납부를 위한 가상계좌도 안내한다.
자치구 담당부서에 주정차과태료 등 자동차민원이 많은 점을 감안하여 자치구 행정시스템을 120다산콜센터와 연계시킨 것으로, 간단한 고객 신분 확인을 거친 후 과태료 관련 정보를 안내받을 수 있다.
이외에도 자동차에 부과되는 환경개선부담금 관련 상담, 주택가격, 국가암조기검진 등 구청에 자주 문의하는 분야에 대한 상담도 제공하게 된다.
▣ 우리동네 무료 생활정보 제공…동 주민센터 강좌, 민방위교육 등
이와 함께 120다산콜센터에서는 시·구 통합서비스 개시와 함께 구청별 지역별로 운영하고 있는 각종 행사, 교육정보 등 생활정보도 제공하게 된다.
구민회관, 문화센터, 동주민센터 등에서 열리는 한글, 서예 무료강좌, 정보화교육, 공연, 전시, 지역축제, 동별 민방위교육일정 등을 안내하며, 상세 프로그램이 필요할 경우 해당 지역 담당자와 연결하여 안내할 계획이다.
지방세 납부를 할 수 있는 인터넷 뱅킹, E-tax, 가상계좌납부 등의 서비스 이용이 어려운 노년층 시민들이 구청으로 고지서 재발급을 요청하는 불편도 덜게 됐다.
지난 9월 중 120다산콜센터의 재산세 관련 상담 1만 2,421건 중 6,213건(50.2%)이 고지서 재발송 요청 건으로 나타나는 등 지방세 관련 문의의 40~50%가 고지서 재발급 건이었다.
이에 대해 120다산콜센터에서는 재산세·주민세·자동차세·취득세·등록세·면허세 등 총 6종의 지방세 고지서 재발급민원을 접수받아 실시간으로 자치구 세목별 담당공무원에게 데이터를 전송하고, 담당공무원은 이를 확인해 재발급하는 체계로 개선했다.
시는 앞으로 고객반응 등을 종합 검토하여 향후 수도요금이나 각종 과태료 고지서까지 확대 시행할 계획이다.
▣ 자동차 주정차과태료 확인에서 가상계좌 안내
자동차에 부과되는 주정차위반, 버스중앙차로위반 등에 대한 단속정보와 과태료 금액, 그리고 납부를 위한 가상계좌도 안내한다.
자치구 담당부서에 주정차과태료 등 자동차민원이 많은 점을 감안하여 자치구 행정시스템을 120다산콜센터와 연계시킨 것으로, 간단한 고객 신분 확인을 거친 후 과태료 관련 정보를 안내받을 수 있다.
이외에도 자동차에 부과되는 환경개선부담금 관련 상담, 주택가격, 국가암조기검진 등 구청에 자주 문의하는 분야에 대한 상담도 제공하게 된다.
▣ 우리동네 무료 생활정보 제공…동 주민센터 강좌, 민방위교육 등
이와 함께 120다산콜센터에서는 시·구 통합서비스 개시와 함께 구청별 지역별로 운영하고 있는 각종 행사, 교육정보 등 생활정보도 제공하게 된다.
구민회관, 문화센터, 동주민센터 등에서 열리는 한글, 서예 무료강좌, 정보화교육, 공연, 전시, 지역축제, 동별 민방위교육일정 등을 안내하며, 상세 프로그램이 필요할 경우 해당 지역 담당자와 연결하여 안내할 계획이다.
시·구 통합서비스 개통 기념 공모전 개최
한편, 서울시는 통합 콜센터를 기념하기 위해 체험수기와 포스터 공모전을 개최한다. 서울시민을 포함한 국민 누구나 참여할 수 있으며, 11월 25일(수)부터 12월 30일(수)까지 '120다산콜센터 홈페이지'를 통해 참가신청서와 응모작품 파일을 함께 제출하면 된다.
체험수기 부문은 120다산콜센터를 이용하면서 겪었던 에피소드, 감동사연, 우수상담원 칭찬사례 등을 원고지 5~15매 분량으로 자유롭게 서술하면 된다. 포스터(일러스트레이션 포함)는 시·구 통합콜센터를 널리 알릴 수 있는 내용으로 120다산콜센터의 다양한 서비스를 소개하거나 쉽게 알릴 수 있는 내용, 또는 120다산콜센터를 통해 편리한 서울생활을 누리게 되었다는 내용이면 가능하다.
입상작은 분야별로 대상 1명, 우수상 3명, 장려상 5명, 가작 10명을 선정하여 서울특별시장 상장과 상금을 수여한다. 네티즌 심사와 심사위원회의 심사를 거치며, 2010년 1월 20일(수)에 120다산콜센터 홈페이지 및 블로그를 통해 발표할 예정이다.
문의 : 120다산콜센터
체험수기 부문은 120다산콜센터를 이용하면서 겪었던 에피소드, 감동사연, 우수상담원 칭찬사례 등을 원고지 5~15매 분량으로 자유롭게 서술하면 된다. 포스터(일러스트레이션 포함)는 시·구 통합콜센터를 널리 알릴 수 있는 내용으로 120다산콜센터의 다양한 서비스를 소개하거나 쉽게 알릴 수 있는 내용, 또는 120다산콜센터를 통해 편리한 서울생활을 누리게 되었다는 내용이면 가능하다.
입상작은 분야별로 대상 1명, 우수상 3명, 장려상 5명, 가작 10명을 선정하여 서울특별시장 상장과 상금을 수여한다. 네티즌 심사와 심사위원회의 심사를 거치며, 2010년 1월 20일(수)에 120다산콜센터 홈페이지 및 블로그를 통해 발표할 예정이다.
문의 : 120다산콜센터
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