[설명자료] 서울신보 ‘콜센터’ 노조원들 “원청 직원이 아니라 고객 응대에 제한…직고용 절실”
서울특별시 대변인
발행일 2023.04.26. 11:29
◆ “고객 응대화 관련하여 정보 접근 권한이 없어 고객응대를 제대로 할 수 없다”는 내용은 사실이 아님.
- 서울신용보증재단의 주요 업무는 소상공인 신용정보에 기반한 보증 상담 및 심사를 통한 자금지원으로, 고객의 신용정보를 다루는 만큼 「개인정보 보호법」및「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」을 엄격하고 준수하고 있음.
- 신보 콜센터 상담원의 주된 역할은 상담예약, 재단 위치 안내, 필요서류 및 기본절차 안내, 각 부서 담당자 연결 업무 등 개인(신용)정보와 무관한 일반적 안내업무며,
- 개인(신용)정보가 필요한 업무는 고객의 동의가 필요하므로 재단 직원 및 전문상담사가 직접 처리하고 있음.
◆ 기사 내용 중 콜센터 노조의 “해고 철회” 요청과 “풀 아웃소싱”에 대한 신보의 입장은 다음과 같음
<인력감축(‘해고철회’) 관련>
- 현재 서울신용보증재단 콜센터 상담원(30명) 전원은 용역사인 ㈜엠피씨플러스의 정규직임.
- ’23년 1분기 신보 콜센터 업무량이 ’22년 동기 대비 47.8% 감소하는 등 전화 문의 고객이 줄고 있으며, 이용자 트랜드에 맞춘 ‘보이는 ARS 도입’, ‘비대면 서비스 확대’ 등 고객센터 운영 효율화를 위해 콜센터 규모를 줄이기로 결정하였음.
- 하지만 콜센터 규모 축소에 따라 감축되는 인원은 여전히 용역사 ㈜엠피씨플러스 정규직으로 이는 정리해고가 아닌 용역사 소속 타 사업장으로 이동배치(전배)되는 것임.
<사업장 이전(‘풀 아웃소싱 계약‘) 관련>
- 그간 콜센터노조는 간담회 등의 자리를 통해 콜센터가 위치한 현 임차건물 노후화에 따른 불편 사항 개선을 지속적 요청하였음.
- 이러한 노조의 요청을 반영해 ’23년 5월 용역사가 직접 임차한 곳으로 사업장을 이전(영등포구 타임스퀘어내 소재)하기로 하였으며, 현 공간과 비교해 더 쾌적하고 편하게 근무할 수 있는 환경임.
◆ 향후 계획
- 콜센터 용역사와 신보 일반직 노조 등을 설득해 노조-사용자-전문가로 구성된 협의기구를 1개월 이내 구성하고 합리적인 해결방안 모색을 위해 노력하고,
- 콜센터노조 및 용역사와도 간담회를 추진해 지속적으로 소통하겠음.
- 또한, 현재는 정상운영 중이나 파업 장기화로 발생할 수도 있는 고객응대 공백을 예방하기 위해 빠른 시일 내 상담 앱(App) 출시 등 비대면 서비스도 확대하겠음.
- 서울신용보증재단의 주요 업무는 소상공인 신용정보에 기반한 보증 상담 및 심사를 통한 자금지원으로, 고객의 신용정보를 다루는 만큼 「개인정보 보호법」및「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」을 엄격하고 준수하고 있음.
- 신보 콜센터 상담원의 주된 역할은 상담예약, 재단 위치 안내, 필요서류 및 기본절차 안내, 각 부서 담당자 연결 업무 등 개인(신용)정보와 무관한 일반적 안내업무며,
- 개인(신용)정보가 필요한 업무는 고객의 동의가 필요하므로 재단 직원 및 전문상담사가 직접 처리하고 있음.
◆ 기사 내용 중 콜센터 노조의 “해고 철회” 요청과 “풀 아웃소싱”에 대한 신보의 입장은 다음과 같음
<인력감축(‘해고철회’) 관련>
- 현재 서울신용보증재단 콜센터 상담원(30명) 전원은 용역사인 ㈜엠피씨플러스의 정규직임.
- ’23년 1분기 신보 콜센터 업무량이 ’22년 동기 대비 47.8% 감소하는 등 전화 문의 고객이 줄고 있으며, 이용자 트랜드에 맞춘 ‘보이는 ARS 도입’, ‘비대면 서비스 확대’ 등 고객센터 운영 효율화를 위해 콜센터 규모를 줄이기로 결정하였음.
- 하지만 콜센터 규모 축소에 따라 감축되는 인원은 여전히 용역사 ㈜엠피씨플러스 정규직으로 이는 정리해고가 아닌 용역사 소속 타 사업장으로 이동배치(전배)되는 것임.
<사업장 이전(‘풀 아웃소싱 계약‘) 관련>
- 그간 콜센터노조는 간담회 등의 자리를 통해 콜센터가 위치한 현 임차건물 노후화에 따른 불편 사항 개선을 지속적 요청하였음.
- 이러한 노조의 요청을 반영해 ’23년 5월 용역사가 직접 임차한 곳으로 사업장을 이전(영등포구 타임스퀘어내 소재)하기로 하였으며, 현 공간과 비교해 더 쾌적하고 편하게 근무할 수 있는 환경임.
◆ 향후 계획
- 콜센터 용역사와 신보 일반직 노조 등을 설득해 노조-사용자-전문가로 구성된 협의기구를 1개월 이내 구성하고 합리적인 해결방안 모색을 위해 노력하고,
- 콜센터노조 및 용역사와도 간담회를 추진해 지속적으로 소통하겠음.
- 또한, 현재는 정상운영 중이나 파업 장기화로 발생할 수도 있는 고객응대 공백을 예방하기 위해 빠른 시일 내 상담 앱(App) 출시 등 비대면 서비스도 확대하겠음.
댓글은 자유로운 의견 공유의 장이므로 서울시에 대한 신고, 제안, 건의 등
답변이나 개선이 필요한 사항에 대해서는 전자민원 응답소 누리집을 이용하여 주시기 바랍니다.
상업성 광고, 저작권 침해, 저속한 표현, 특정인에 대한 비방, 명예훼손, 정치적 목적,
응답소 누리집 바로가기유사한 내용의 반복적 글, 개인정보 유출,그 밖에 공익을 저해하거나 운영 취지에 맞지
않는 댓글은 서울특별시 조례 및 개인정보보호법에 의해 통보없이 삭제될 수 있습니다.