부담 없이, 로그인 없이 시작하는 첫 고민 상담, AI 챗봇 '마음이'

발행일 2026.02.11. 10:31

수정일 2026.02.11. 21:31

서울시 자살예방센터 누리집에 접속하면 AI 챗봇 ‘마음이’를 실행할 수 있다. ©서울시자살예방센터

마음이 힘들 때 가장 먼저 할 수 있는 일은 무엇일까? 전화를 걸기엔 망설여지고, 그렇다고 혼자 버티기엔 벅찬 순간이 있다. 이러한 ‘망설임의 시간’을 줄이기 위해 서울시는 AI 기반 정신건강 챗봇 ‘마음이’를 도입했다. 서울시 자살예방센터 누리집에 접속하면 누구라도 편리하게 이용할 수 있다.

서울시 AI 정신건강 챗봇 ‘마음이’ 모바일 서비스 화면 ©서울시자살예방센터

AI 챗봇 ‘마음이’를 실행하면 이용자의 마음 상태를 묻고, 필요한 정보와 도움을 제공하겠다는 안내와 함께 대화가 시작된다. 별도의 로그인 없이 이용할 수 있어 상담 전화를 걸기 전에도 부담 없이 자신의 상태를 표현할 수 있다. 대화 과정에서 실질적인 도움이 필요하다고 판단될 경우에는 전화 상담 등 전문 기관의 상담 정보를 안내해준다.

서두르지 않는 위로의 기술

‘마음이’는 서둘러 정답을 내놓지 않는다. 대화 목적이 단순한 ‘문제 해결’에 있지 않기 때문이다. 상담은 현재 자신의 마음 상태를 묻는 질문에서 시작되고, 이어지는 반응 또한 지시나 조언보다 ‘공감’에 초점을 둔다. 이 과정에서 자신의 상황을 다시 한 번 되새기며 감정을 스스로 정리해볼 수 있다고 느껴진다.

질문과 대답이 툭 끊기지 않고 물 흐르듯 이어지는 이유가 여기 있었다. ‘마음이’는 빨리 정답을 내놓는 효율성 대신, 이용자의 감정선을 차분히 따라가는 길을 택한 것 같다. 덕분에 답을 구하는 것이 아니라, 한 템포 쉬어가며 내면을 천천히 들여다보는 시간을 가질 수 있었다.

24시간 열려 있는 상담 창구

‘마음이’는 시간의 제약 없이 이용할 수 있다는 점에서도 특징이 분명하다. 별도의 예약이나 대기 없이 24시간 언제든 접속이 가능하여 도움이 필요하다고 느끼는 순간 곧바로 대화를 시작할 수 있다. 특히 감정이 가라앉기 어려운 밤 시간대 혹은 전화 상담이 부담스러운 상황에서도 접근할 수 있다는 점은 이용자의 선택 폭을 넓혀준다.

정해진 상담 시간에 맞추는 방식이 아닌, 이용자의 일상에 맞춰 도움을 받을 수 있도록 설계됐다는 점에서 기존 상담 서비스와는 다른 접근을 보여준다. 이는 상담이 필요할 때 꺼내볼 수 있는 일상적인 지원으로 인식하게 만든다.

누군가에게는 첫 문장이 되어줄 수 있다

‘마음이’는 상담이 필요하다는 확신이 서지 않는 순간에 의미를 가진다. 전화 연결을 망설이게 되는 상황이나, 당장 누구에게 연락하기 어려운 시간대에도 조용히 말을 건넬 수 있기 때문이다. 혼자 감정을 정리해 보려다 한계를 느낀 시민에게는 부담 없는 첫 대화 창구가 될 수 있다.

자신의 상태를 바로 판단받기 보다, 차분히 되짚어본 뒤 다음 단계를 선택하고 싶은 이용자에게도 적합해 보였다. 채팅 환경에 익숙한 청소년이나 청년층에게는 접근 방식 자체가 자연스럽게 다가온다.

위기 상황 직전이 아니더라도 감정이 쌓이는 과정을 중간에서 한 번 멈춰 세워주는 역할만으로도 충분한 의미를 가진다. ‘마음이’는 문제를 단번에 해결하기보다, 도움을 고민하게 만드는 첫 지점에 서 있는 서비스처럼 느껴졌다.