욕설·성희롱에 장시간 상담…120다산콜 '20분 자동 종료' 도입

내 손안에 서울

발행일 2026.10.20. 16:16

수정일 2026.10.20. 16:16

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서울시 120다산콜재단이 상담직원 보호와 상담 효율화를 위해 20일부터 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입했다. 통화 시작 20분이 지나면 시스템이 자동 종료하며, ARS 사전 안내와 15분 경과 시 예고 음성을 제공한다. 다만 추가 시간이 필요한 민원은 계속 상담할 수 있다.

20분 지나면 시스템 종료…필요한 경우 통화 지속 가능

120다산콜재단이 상담직원을 보호하고, 원활한 상담 서비스를 위해 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입했다.

서울시 120다산콜재단이 상담직원의 감정노동 부담을 줄이고 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위해 20일부터 ‘20분 통화 종료 시스템’을 도입했다. 장시간 이어지는 통화를 시스템으로 관리해 상담직원을 보호하고 상담 운영의 효율성도 높인다는 취지다.

그동안 재단은 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 대해 ‘무관용 원칙’으로 고소·고발 등 법적 조치를 취하고, '특이민원 처리 업무지침'을 마련해 반복·장시간 통화 민원에 단계별로 대응해 왔다.

그러나 상담사가 직접 민원인에게 통화 종료를 요청해야 하는 심리적 부담이 있었고, 민원인의 장시간 통화로 다른 시민들의 전화 연결이 일부 늦어지는 문제도 있었다. 이에 재단은 상담사가 직접 통화 종료를 요청하던 기존 방식에서 벗어나, 시스템이 일정 시간 경과 후 통화를 종료하도록 개선했다.

새로 도입되는 시스템은 상담 시작 후 20분이 지나면 통화를 종료하는 방식이다. 통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)을 통해 통화시간 제한 방침을 사전 안내하고, 상담 시작 15분 후 종료 5분 전임을 알리는 음성을 송출한다. 20분이 경과하면 안내 후 통화가 종료된다.

다만, 민원 처리에 추가 시간이 필요한 경우에는 상담을 계속 이어갈 수 있도록 해 시민들이 불편 없이 충분한 상담을 받을 수 있도록 할 계획이다.

통화가 종료된 이후에도 추가 문의가 필요한 시민은 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다. 재단은 제도 시행 초기 시민들의 혼선을 줄이기 위해 통화 시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항도 지속적으로 살펴볼 계획이다.

장시간 통화(20분) 제한 및 단계별 안내 프로세스

장시간 통화(20분) 제한 및 단계별 안내 프로세스
단계	적용 시점	주요 안내 내용 및 시스템 동작
사전 고지	통화 연결 전	ARS 안내 음성을 통해 장시간 통화 제한 방침 사전 안내
1차 예고	통화 시작 후 15분 경과	통화 종료 5분 전임을 알리는 시스템 음성 안내 송출
최종 종료	통화 시작 후 20분 경과	최종 안내 음성 송출 후 시스템에 의한 통화 종료