소셜의 일상화! 그 뜨거운 소통 현장을 가다

요즘 서울시의 키워드는 ‘소통’과 ‘협치’다. 천만 시민을 연결하는 소셜 미디어는 그 중심이다.

올빼미 버스는 대표적인 예다. 소셜 미디어로 직접 심야 교통수단을 이용하려는 시민들의 요청을 받아 빅데이터 기술과 결합시켰다. 2013년 2개 노선으로 시작한 올빼미 버스는 현재 심야 시간 시민들의 요긴한 이동수단으로 자리 잡았다.

지난 5월에는 ‘시민의 목소리로 만드는 서울’ 캠페인을 성황리에 마쳤다. 시민 10만 명이 서울시 페이스북 일일 운영자로 참여하는 프로젝트다. 시민들은 서울시 정책 체험담 등의 이야기를 서울시 페이스북에 실었다. 서울시 페이스북은 시민 참여형 SNS로 거듭나는 중이다.

“우리 국민은 하루 평균 166분을 핸드폰을 누르며 보낸다.” 소셜 미디어를 향해 서울시가 열정을 쏟는 이유다. 서울시가 지난 10월 25일 개최한 ‘2016 서울 국제 소셜 컨퍼런스’에 다녀왔다.

2016 서울 국제 소셜 컨퍼러스가 열린 현장의 모습

인터넷, 젊은이들만의 향유물이 아니다 - 카카오가 성장할 수 있던 배경

‘소셜로 연결되는 도시와 미래’ 첫 강연자로 나선 정주환 O2O(Online To Offline)사업부문 총괄 부사장은 “한국인의 93%가 스마트폰을 사용한다”며 “사람과 사람, 사람과 정보뿐만 아니라 사람과 오프라인 비즈니스를 연결하는 것이 카카오 혁신의 화두”라고 말문을 열었다. “과거 젊은 사람들만이 향유하던 인터넷을 이제는 모바일을 통해 전 연령대가 접한다. 카카오가 카카오톡, 블로그를 뛰어넘어 카카오택시, 카카오드라이버, 카카오헤어숍까지 온-오프라인의 벽을 허물며 우리 일상을 바꿔놓게 된 배경이다”라는 정주환 부사장의 말에 모두가 고개를 끄덕였다.

카카오 O2O 사업부문 총괄 정주환 부사장이 `서울 국제 소셜 컨퍼런스`에서 강연하고 있는 모습

4차 산업 혁명 시대, 소셜로 세계를 연결하다 - VR시장 2020년 171조원

3차 산업혁명이 디지털 기기와 인터넷이라면, 4차 산업혁명은 이를 이용해 모든 분야의 사람들을 이어주는 연결이다. 엘리자베스 에르난데즈 페이스북 아시아·태평양지역 정책 총괄 대표는 기술 혁신에 따른 페이스북의 장밋빛 미래를 그렸다.

그녀는 “페이스북이 꿈꾸는 미래는 전 세계인들을 모두 연결하는 것이다. 아직도 지구의 3분의 2는 연결되지 않고 있다. 인공지능과 가상현실을 통해 오감을 활용하면 온라인과 오프라인 세계를 더욱 손쉽게 연결할 수 있을 것”이라고 내다봤다.

VR은 그 일환의 하나로 현재는 5조원 시장이지만 2020년에는 171조원 시장을 형성할 전망이다. 강연장 앞에 페이스북과 삼성이 공동 출시한 VR프로그램 오큘러스 기어 체험관을 설치해 VR시장의 성장 잠재력을 알려준다.

페이스북과 삼성 오큘러스 VR 체험 부스에서 한 시민이 게임을 즐기고 있다

소셜로 공공문제 해결 - 투명성과 책임성에 적합한 트위터 활용

‘지저귀다’는 뜻의 트위터가 소통의 민주화에 기여한 바는 자못 크다. ‘소셜로 연결되는 도시와 미래’ 패널 라힐 쿠르쉬드는 트위터의 인도뉴스 및 정책 정부 파트너십 총괄 이사였다. 그는 스페인 그라나다 인근에 위치한 도시 훈(Jun)을 예로 들었다.

“훈에서는 시청과 주민들이 트위터 계정을 갖고 대화를 시작했다. 행정은 빨라지고 투명해졌다. 트위터가 관료체계를 수평으로 만들었다. 수평으로 트위터와 소통하면 부패가 빨리 척결되고 민주주의가 더 장려될 것”이라고 장밋빛 전망을 내놓는다.

그는 이 실험을 12억 인구 인도 전역으로 확장시키려 노력중이다. 인도 대기오염 담당부서와 트위터의 협업이 그 중 하나다. 대기오염을 줄이기 위해 차량 홀짝 운행제를 도입한 델리시를 보자. 트위터는 시민들에게 가장 빠른 대중교통 수단을 알려줘 불편을 줄인다.

라힐 쿠르쉬드 트위터 인도 총괄 이사가 트위터의 역할과 미래에 대해 이야기 하고 있다.

소셜, 중심에는 사람 - 더 많은 시민과 정보 연결 공유경제 확산

시민을 중심에 둔 서비스는 트위터만이 아니다. 페이스북은 VR을 통해 모의수술이나 재활치료 등 의료분야에서 새 길을 개척 중이다. 카카오도 첨단 기술을 통해 사람 중심 세계를 그려나간다.

성공적으로 안착한 카카오택시의 경우를 보자. 연령대가 높은 택시기사들은 모바일 환경에 취약하다. 하지만, 맞춤형 서비스 제공에 심혈을 기울인 노력의 결과는 놀랍다. 시행착오를 겪은 뒤 현재 95%가 카카오 택시다. 카카오택시를 온라인으로 연결하면서 많지 않지만, 기사의 수입도 늘어난다. “더 많은 시민을 정보와 연결해 공유경제를 확산시킬 것”이라는 정주환 부사장의 맺음말이 기억에 오래도록 남는다.

`서울 국제 소셜 컨퍼런스`가 열린 서울시청 다목적홀의 2층 객석까지 가득 메운 시민들

소셜이 만드는 디지털 행정혁신 - 런던의 소셜 미디어 활용법

영국 정책연구소 커뮤니케이션 매니저인 조애나 코필드는 영국 런던의 ‘#London is open' 캠페인을 소개하며 “브렉시트안이 통과됐지만, 런던은 여전히 열려있는 매력적인 도시다. 런던 시민에서부터 국제기업과 정부들, 외국 시민들에게 이 점을 보여주려 한다. 실제 런던에서는 브렉시트 이후 침체된 분위기를 털고 미래를 낙관한다”고 힘주어 말한다.

해시태그에 지나지 않는다는 비판도 있지만 이 캠페인은 3억2천3백만 명의 세계인을 연결시켰다. 현재 런던시의 팔로워는 8만 명, 사다크 칸 시장의 팔로워는 230만 명이다. 특히 사다크 칸 시장은 향후 4년이 브렉시트 이후 런던에 매우 중요한 시기가 될 것으로 보고 주택, 보건, 교통, 범죄 등 여러 문제를 시민과 소통해 풀어나간다. 물론 소셜 미디어가 매개체다.

사기업과 다른 공공기관의 가치 - 사회적 혁신에 대한 서울시의 고민

‘소셜로 연결되는 도시와 미래’의 강연자인 최영훈 서울시 정보기획관의 고민에 진솔함이 엿보인다. 그는 “사기업이 아닌 공공기관으로 사회 혁신을 이루기 위해서는 첫째, 사회적 가치와 이익, 둘째, 임펙트라는 두 측면을 함께 고려해야 한다”면서 ‘라이프 스토로우’의 예를 들었다.

라이프 스트로우란 오염된 물을 깨끗하게 해주는 휴대용 정수 빨대로 물 부족 국가에서 유용하게 쓰이는 도구다. 일반 기업이라면 이것을 보급해 큰 수익을 낼 수 있겠지만 사회적 가치를 따지는 공공기관은 다르다. 한정된 예산으로 시민에게 가장 큰 효과를 내야 하기 때문이다. 가계 통신비가 높아짐에도 기재부는 공공와이파이 예산을 줄였다. 데이터를 많이 써야하는 시민 부담이 커지고 통신회사만 배를 불린다. 이 대목에서 서울시의 고민이 깊어지지만, 예산이 모자라 공공기관으로서의 한계가 명확하다.

디지털 서울시가 그리는 미래상 - 신뢰가 우선

이런 고민 속에서도 서울시가 그리는 혁신적 미래는 놀랍다. 신병규 서울시 뉴미디어 담당관의 발언에 서울시 정책 철학이 잘 묻어난다. “미디어가 수동적인 시민들을 대상으로 타깃팅 전략을 펼친 과거와 달리 현재 사회는 시민이 능동적인 주체가 돼 소셜을 이용한다”며 “서울시는 이를 활용해 디지털 시민이 만드는 서울을 설계 중”이라고 들려준다.

서울시는 무엇보다 신뢰에 중점을 둔다. 메르스 관련 긴급 기자회견도 신뢰 프로세스를 구축하는 과정이었다. 당시 박원순 시장은 통제 상황을 솔직하게 말하고 소통하는 것이 낫다고 봤다. ‘라이브 서울’ 소셜 인터넷 방송에서는 새벽에도 회의하는 자료들이 올라오고 ‘현장 시장실’이라는 온라인 생방송을 통해 가감 없이 정책 현장의 전 과정을 시민들에게 알린다. 신병규 뉴미디어담당관은 “재난 등 시민의 안전과 관련된 일에 더 솔직하게 이야기 하는 편이고 이 과정 모두가 사실에 입각해 신뢰를 만드는 과정”이라고 소개한다.

‘내 손안에 서울’ 90% 시민의 손으로 만들 계획 - 시장보다 높은 시민

서울시 조직도에는 시장보다 시민이 더 위다. 서울시 SNS는 단기 이벤트나 프로모션 알리기보다 위기상황 대처, 이슈 토론 등에 방점을 찍는다. 여기에는 청년수당이나 위안부 소녀상 같은 정치적인 이슈나 쟁점도 포함된다. 그러다 보니 젊은 층을 중심으로 서울시 팔로워가 계속 늘어나는 추세다. 시민 저널리즘인 ‘내 손안에 서울’은 서울시 미디어 허브다. 여기에 올라오는 게시물의 40%가 시민 손을 거친 서울의 모습이다. 시민 게시물을 90% 이상 끌어올리는 것이 서울시의 목표다.

디지털 민주주의는 미래의 화두다. 얼마 전 서울시는 신발 패드로 생리대를 대용한다는 이야기를 SNS로 받았다. 이는 곧바로 저소득층 생리대 지원 정책으로 이어졌다. 디지털의 보급과 이를 활용한 서울시의 정책 방향은 분명하다. 행정, 미디어, 권력으로부터 소외된 시민들을 다시 주인자리로 돌려놓는 일이다. ‘생리대 지원사업’은 그 첫 단추다.

이 외에도 이번 행사에는 정철 카피라이터, 가수이자 화가인 솔비, 웹 드라마 제작자인 최정열, 블리자드 엔터테인먼트 고경곤 마케팅 부사장 등이 참석해 소셜 커뮤니케이션과 문화 산업, 디지털 민주주의에 대한 이야기를 나눴다.

서울시의 움직임이 디지털 서울 시민, 디지털 민주주의를 향한 초석이 될 수 있을지, 나아가 시민의 민주적 소통과 문화 향유의 범위를 넓힐 수 있을지, 디지털 서울의 현재를 톺아보고 미래를 그려보는 서울시의 의미 있는 노력이 더 큰 성과로 이어지길 기대해 본다.

※ 이 기사는 청년 온라인 미디어 <단비뉴스>(www.danbinews.com)에도 공동 게재됩니다.