시민 묻다, 서울 응답하다
서울시 조 선기
발행일 2014.10.27. 17:17
| 그럴 때 있죠? 지나가다가 신호등이 고장 났을 때, 아이들이 노는 곳에 위험한 시설물이 있을 때, 서울시 행사에 대한 정보를 더 알고 싶을 때 관련 부서를 찾다가 결국 포기한 경험 있으시죠? 그럴 땐 응답소만 기억하세요. 응답소는 기존에 개별적으로 운영되던 다양한 온라인 민원·제안 접수창구를 하나로 통합한 온라인 민원·제안 통합 소통창구입니다. 정식 운영 7개월 만에 약 5만 건의 민원이 처리될 정도로 큰 호응을 얻고 있는데요. 응답소의 치명적인 매력 속으로 한 번 빠져볼까요? |
민원 창구 찾아 삼만리~
응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr/)가 없었을 때를 돌이켜 볼까요? 서울시에 불평·궁금·건의사항 등이 있어도 이를 어디에 어떻게 제기해야 될지 모르는 경우가 많았지요. 다행히 창구를 발견해서 민원이나 제안을 했다고 해도, 추후 답변내용을 확인하려다 신청했던 창구가 기억나지 않아 또 다시 헤매기를 반복했습니다.
하지만 응답소가 생기면서 한 곳에서 민원·제안·불편신고를 할 수 있고 그 결과까지 확인할 수 있게 됐습니다. 민원 담당 공무원도 개별 시스템에서 일일이 민원·제안 내용을 확인하지 않고, 좀 더 편하게 업무처리가 가능해졌습니다.
이제 운영한 지 7개월. 응답소가 많은 이들의 관심 속에 활발히 운영되고 있는데요. 민원 내용을 살펴보면, 대중교통 안내 및 불편신고 같은 교통분야가 29.3%로 가장 큰 비중을 차지했고 주택‧도시계획 분야(14.5%), 환경‧상하수도 분야(12.6%), 교육‧감사 분야(10.0%) 순으로 관심이 높은 걸 알 수 있습니다.
응답소가 마이 빨라!
서울시 응답소는 그간 다산콜센터를 운영하며 축적한 DB와 응답소에서 자체적으로 구축하고 있는 DB를 활용하여 즉시 답변하고, 복합성 민원의 경우는 민원조정회의를 통해 신속하게 처리하고 있습니다.
응답소 이전에는 모든 민원을 해당부서로 배분해 처리했지요. 하지만 이제는 서울시티버스투어 이용방법 문의, 시에서 주최하는 각종 행사일정 문의, 새주소 문의, 분실물 조회 등 비교적 단순한 민원과 시민들이 자주 물어보는 다빈도민원에 대하여는 해당부서로 배분하지 않고 자체적으로 즉시 답변하고 있습니다.
또 여러 부서가 관련되어 처리부서 결정이 어려운 복합성민원의 경우에는 민원조정회의를 개최하여 부서간 협의 후 신속하게 담당부서를 결정하여 처리하고 있습니다. 이와 같은 신속한 민원 처리로 인해 2013년도 평균 민원처리기간 대비 1일 단축, 법정처리기간 대비 4.2일 단축되는 성과를 거두었습니다.
속도만 빨라진 것이 아닙니다. 민원처리 서비스의 질도 좋아졌습니다. 응답소에서는 모든 민원·제안을 '접수▶부서 분배▶처리결과'까지 One-stop으로 확인할 수 있습니다. 또 휴대폰 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려주고 있지요. 더욱이 답변 내용이 불만족스러운 경우에는 추가답변 요청까지도 할 수 있어 시민들의 만족도를 높이고 있습니다.
민원처리 흐름도
응답소, 휴대폰으로 언제 어디서나!
지난 4월 5일부터는 PC에서 뿐만 아니라 손 안의 휴대폰 터치만으로도 누구나, 언제 어디서나 쉽게 민원·제안을 신청할 수 있도록 모바일 웹 서비스(http://m.eungdapso.seoul.go.kr/)를 운영 중입니다.
그동안 응답소로 접수된 약 5만 건의 민원·제안 중 5,365건(10.7%)이 모바일 웹 서비스를 통해서 접수되었는데, 시는 향후 응답소 홈페이지 개편과 함께 모바일 웹 서비스도 동시에 업그레이드할 예정입니다.
향후 시는 응답소를 온라인 민원·제안 통합 접수창구로 운영하는 것에 그치지 않고, 응답소 DB를 정책수립 기초자료로 활용하여 선제적 민원행정서비스로 운영할 계획입니다.
"시장님과 직접 소통하는 것 같아서 좋았습니다" 서울시 응답소를 이용한 한 시민의 말입니다. 시민의 답답한 속을 듣고 해결해주는 것. 이게 응답소의 존재 이유가 아닌가 합니다. 앞으로도 시민의 이야기에 귀 쫑긋! 하겠습니다. 많이 애용해주세요.
댓글은 자유로운 의견 공유의 장이므로 서울시에 대한 신고, 제안, 건의 등
답변이나 개선이 필요한 사항에 대해서는 전자민원 응답소 누리집을 이용하여 주시기 바랍니다.
상업성 광고, 저작권 침해, 저속한 표현, 특정인에 대한 비방, 명예훼손, 정치적 목적,
응답소 누리집 바로가기유사한 내용의 반복적 글, 개인정보 유출,그 밖에 공익을 저해하거나 운영 취지에 맞지
않는 댓글은 서울특별시 조례 및 개인정보보호법에 의해 통보없이 삭제될 수 있습니다.