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서울시 ‘120다산콜센터’가 시민 곁으로 더욱 다가가고 있다. 서울시민의 생활 길라잡이 역할을 톡톡히 하고 있는 120다산콜센터는 교통 분야 등 실생활 전화상담의 범주에서 벗어나 자원봉사, 외국어상담 등 다채로운 활동을 펼치고 있다.

가족도 없이 홀로 사는 노인들에게 안부전화를 드리는 안심콜 서비스에 참여하고 있는 광주여대 학생들이 지난 22일 평소 전화를 드리는 홀몸 어르신 댁을 찾아뵀다. 어르신들을 단순한 ‘통화대상자’가 아니라 가족처럼 살뜰히 챙기는 학생들의 모습에 눈물을 글썽거리며 고마워했다.

2008년 3월 시작한 안심콜 서비스는 120다산콜센터 상담원이 홀로 사시는 어르신들에게 안부를 묻고 말벗이 되어주는 서비스다. 현재는 시민차원 자원봉사 운동으로 확대되어 더욱 활발히 진행되고 있다.

정성일 광주여대 콜마케팅학과 지도교수는 “예비 상담원인 학생들이 사회와 더불어 사는 공동체 문화를 체험했으면 하는 생각에서 추진하게 됐다”고 말했다.

이 학교 콜마케팅학과 3학년 권지은씨는 “비록 전화 한 통이지만, 시간이 지날수록 어르신들께서 마음을 여시고 살갑게 대해주셔서 큰 보람을 느꼈다”며 “더 많은 사람들이 안심콜 봉사활동에 동참했으면 좋겠다”고 소감을 밝혔다.

독고노인뿐만 아니라 120다산콜센터는 외국인에게도 크나큰 도움을 주고 있다. 남편과 의사소통이 되지 않을 때, 관광차 왔다가 호텔의 서비스에 불만이 있을 때, 짧은 한국어 실력으로 설명하기 어려운 경우 등 불편을 겪는 외국인들의 상담 서비스가 꾸준히 증가하고 있다. 지난해 하루 평균 155.3건에서 상담건수가 지속적으로 늘어 올 2월에는 하루 평균 268.2건의 상담을 해결했다. 상담 서비스 평가 점수도 지난해 5월 평가에서는 88.9점이었지만 11월 평가에서 93점으로 올랐다.

이렇듯 서울 시민들의 생활 길라잡이 역할을 톡톡히 하고 있는 서울시 ‘120다산콜센터’가 양적, 질적으로 여러 부문에서 호평을 받고 있다. 120다산콜센터는 2007년 1월 시범운영 서비스를 시작한 지 4년 4개월만인 지난 6월 누적상담 3,000만 건을 돌파했다. 2007년 1월 시범 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1,184건의 상담을 처리하는데 불과했지만 올해 5월말 기준 4만700여건으로 34배 이상 급증했다.

콜센터 운영 전 40%대에 불과했던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 90%대를 꾸준히 유지하며 호평을 받고 있다. 응대율에서는 정부의 대표적인 민원안내 콜센터인 110콜센터가 80%에 머문 반면에 120콜센터는 2008년 90%에서 지난해에는 99.3%까지 높아졌다. 인지도 또한 지속적으로 상승해 83.6%를 기록하고 있다. 120다산콜센터 상담은 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통 분야 상담이 45.4%로 가장 많지만 수도요금, 이사정산, 납부확인 등 실생활과 직접 관계있는 생활경제 상담도 많다. 이 외에 시정 일반적인 상황이나 사회복지에 대한 상담이 뒤를 이었다.

서울시는 120다산콜센터를 현재의 수준에서 만족하지 않고 공공부문의 서비스 혁신을 선도해 나가는 세계적 수준의 고객센터로 발전할 수 있도록 운영한다는 계획이다. 25개 자치구정의 보건소 대표전화를 120다산콜센터로 통합해 120에 전화를 걸면 보건소 민원상담과 불편사항을 해결할 수 있게 됐다. 또 서울시 세무과의 지방세와 관련한 전산시스템인 ‘세무종합시스템’을 연계해 시민들의 지방세 민원을 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다. 앞으로 스마트폰을 활용해 다산콜센터로 전화를 걸지 않고도 상담정보를 검색, 확인할 수 있는 애플리케이션을 개발하고, 청각언어 장애인을 위한 3세대 휴대폰 영상 상담서비스를 선보일 예정이다.

서울시 성문식 시민공객담당관은 “매일 120다산콜센터를 이용한다는 시민이 있을 정도로 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다”며 “고객에게 받은 사랑을 자양분으로 삼아 앞으로도 더 다양하고 새로운 서비스를 선보이겠다”고 밝혔다.