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심신 치유 위한 '힐링코칭룸' 설치, 근무시간 외 교육 중지

[서울톡톡] 최근 매스컴을 통해 등장한 신조어 중에 '감정노동자(Emotional laborer)'라는 말이 있다. 한국산업안전보건공단 김재호 본부장의 말에 따르면, "배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 사람들로 고객 혹은 회사가 원하는 대로 표정, 몸짓, 말투를 사용하고 필요한 감정만을 사용하면서 점점 자신이 실제로 느끼는 감정을 잊게 된다"고 한다. 덧붙여 스튜디어스, 콜센터 안내직원, 백화점 및 마트 판매원 등이 감정노동자에 해당한다고 밝혔다.

서울시는 감정노동자로 직무 스트레스가 많은 120다산콜센터 상담원들에게 근무 환경 개선을 위해 치유프로그램 및 복무관리 개선 등 다양한 방안을 발표했다.

우선 서울시는 내년부터 콜센터 내 상담원의 심신을 치유할 수 있는 '힐링코칭룸'을 설치․운영한다. 심리상담사와 헬스 키퍼(사내 안마사)를 두어 상담원의 스트레스를 해소할 방침이다.

또한 시립병원 등과 연계해 스트레스 고위험군에 처한 상담사들의 치료를 도울 예정이다. 일상에 지친 심신을 정화하기 위해 휴양림, 산사 체험 등 상담원이 자율적으로 참여하는 '힐링캠프'도 운영한다.

상담원의 업무 부담을 완화하기 위해 근무시간 외 교육, 연장근무, 점심시간 단축 등 문제시된 복무관리 운영도 개선한다. 모든 교육은 업무시간 내에 진행하여 근무시간 외 교육을 중지하고, 점심시간 및 휴식시간을 보장할 수 있도록 했다.

상담원 업무부담 최소화 조치… 테스트 최소화, 출제방식 변경

그동안 상담원의 직무 스트레스가 가장 높은 것으로 나타난 업무테스트는 출제방식을 문제은행 방식으로 변경하고, 테스트 시행 횟수를 연 10회에서 연 4회로 조정한다. 또한 핵심평가지표 위주로 위탁운영업체의 평가방법을 개선하여 내년 1월부터 시행하며 과도한 성과 지향에 따른 직무 스트레스를 줄인다.

아울러 서울시는 상담원들의 애로사항이나 개선돼야 할 점을 시에 직접 건의할 수 있도록 운영해 온 '소리함'의 활성화를 위해 최근 화장실에 '해우함'을 설치했으며, 접수된 의견에 대해서는 반드시 익명으로 처리하고 그 결과를 공지해 피드백하고 있다. 120다산콜센터를 관리하는 부서장(시민봉사담당관)에게 애로사항과 불만사항을 직접 건의 할 수 있는 '핫라인'도 운영한다.

공기질 개선에 대한 요구에 따라, 공조기 가동횟수를 1일 2회(30분씩)에서 1일 5회 이상(1시간씩)으로 늘려 운영하고 있으며 기존 8대인 실내 공기청정기를 16대 추가 설치했다. 또 상담실 내 이산화탄소 농도를 낮추기 위해 공기정화식물인 산세베리아, 안스리움, 대나무야자 등을 배치할 계획이다.

무엇보다 성희롱, 폭언 등 악성민원에 노출된 상담원을 적극 보호하기 위해 전국 최초로 대응계획을 수립, 추진한다.

경험 많은 상담팀장(6명)으로 구성된 악성민원 전담반을 운영하고 있으며, 악성민원 시 선통화 종료-ARS 경고 안내, 고소(고발)조치 등 단계적으로 대응수위를 강화해 대처하고 있다.

지난 9월에는 계속된 경고에도 불구하고 개선여지가 없는 고질․상습적 악성민원인 4명에 대해서 서울북부지검에 고소하기도 했다.

이외에도 상담원에 대한 복지를 위해 문화·예술 공연 관람 지원도 늘리고, 취미교양강좌도 개설하는 등 적극적인 예방책을 실천할 계획이다.

안준호 시민소통기획관은 "상담원의 인권보호를 위해 지속적인 모니터링과 법적조치를 통해 악성민원을 근절해나갈 것이며, 지금까지 잘해온 점은 지속 운영하고, 부족한 점은 개선해 나가면서 상담원 스스로 만족하며 일할 수 있는 근무환경을 만들어나가겠다"고 밝혔다.

문의: 시민봉사담당관 02)724-1542