24시간 실시간 카톡 상담 ‘서울톡’에게 물어봤더니…

시민기자 김윤재

Visit862 Date2020.02.04 13:35

여권을 발급받으려면 무엇을 준비해서 어디로 가야 하는지, 청년수당을 신청할 때 필요한 서류는 무엇인지, 서울생활에 관련해 궁금한 점이 있다면 이제는 카카오톡을 통해 물어보자!  서울시는 2월 1일, 24시간 시정 문의가 가능한 인공지능 챗봇 서비스 ‘서울톡’을 오픈했다. 서울톡에선 그동안 시민들이 120 다산콜센터를 통해 자주 상담했던 내용을 바탕으로, 세금 납부와 여권 발급 등 총 332종의 행정 안내와 불법 주·정차 신고 등 46종의 현장 민원 접수가 가능하다. 

서울톡을 통해 전화와 문자에 이어 카카오톡에서도 시정 안내를 받을 수 있게 되었다.

서울톡을 통해 카카오톡에서도 시정 안내를 받을 수 있게 되었다.

‘챗봇’은 채팅과 로봇의 합성어로, 인공지능 기반의 대화형 메신저 서비스를 말한다. 서울시는 작년 5월부터 지난 1월까지 9개월 동안 120상담 챗봇 ‘톡톡120’을 시범 운영했다. 4만 명 이상의 이용자가 27만 건이 넘는 대화를 톡톡120에서 나눴고, 서울시는 이를 바탕으로 서울톡의 답변 정확도를 높였다. 카카오톡 이용자라면 누구나 플러스 친구에서 ‘서울톡’을 검색해 이용할 수 있다. 채팅창에 질문을 입력하거나 메뉴를 선택하면 즉시 답변이 온다.

카카오톡에서 '서울톡'을 검색하거나 채널 링크를 통해 챗봇을 이용할 수 있다.

카카오톡에서 ‘서울톡’을 검색하거나 채널 링크를 통해 챗봇을 이용할 수 있다.

채팅창에 질문을 입력하면 답변과 담당부서 안내가 나온다.

채팅창에 질문을 입력하면 답변과 담당부서 안내가 나온다.

구체적인 문의 사항이 떠오르지 않을 경우 ‘챗봇 시작하기’를 누르면 주요 메뉴가 나온다. 선택에 따라 하위 메뉴가 나오며, 이 과정을 반복해 관심 시정의 안내를 받을 수 있다. 초기 메뉴에서 복지를 누르면 대상별 메뉴가 나오고 여기서 ‘청년복지→청년수당→청년수당 대상’을 누르면 관련 안내와 사이트 링크가 나오는 식이다.

‘챗봇 시작하기’를 누르면 주요 메뉴 8가지가 나오고, 선택에 따라 하위 항목이 나온다.

‘챗봇 시작하기’를 누르면 주요 메뉴 8가지가 나오고, 선택에 따라 하위 항목이 나온다.

메뉴를 따라 범위를 좁혀 가면 관련 시정 안내를 받을 수 있다.

메뉴를 따라 범위를 좁혀 가면 관련 시정 안내를 받을 수 있다.

이외에도 ‘서울 챗봇’ 혹은 ‘서울시 챗봇’을 입력하면 녹색교통 챗봇과 서울관광 챗봇 등 서울시에서 운영하는 다른 챗봇 안내도 받을 수 있다.

서울시에서 운영하는 다양한 챗봇들.

서울시에서 운영하는 다양한 챗봇들

다만, 현재 서울톡은 구체적인 답변보단 큰 범주에서 관련 안내를 돕는 정도로만 반응하고 있다. 따릉이의 경우 현황, 지도, 대여소 위치나 이용 요금 등 각기 다른 키워드를 입력해도 기본 안내만 뜬다. 상세 답변으로 분류된 고장 신고 역시 기본 답변 내용과 크게 다르지 않다. 신종 코로나바이러스 역시 증상이나 선별진료소를 물어도 기본 답변만 나오는 상황이다.

아직은 서비스 초기인 만큼 구체적인 답변보다는 외부 링크 안내가 많다.

아직은 서비스 초기인 만큼 구체적인 답변보다는 외부 링크 안내가 많다.

이에 대해 이원목 서울시 스마트도시정책관은 “챗봇이 시민들이 입력하는 질의어를 꾸준히 학습하고 시민의견을 반영하면서 지속적으로 성장할 것”이라고 말했다. 이제 막 서비스를 시작한 만큼, 앞으로 시민들의 많은 이용과 관심 속에 더 똑똑해질 서울톡을 기대해 본다.

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