콜센터 노동자가 건강하게 일할 수 있도록 양보하고 배려하자는 서울시 콜센터 캠페인

콜센터 상담사에게 따스한 마음을 전해요~

“안녕하세요. **** 상담사 김윤경입니다.” 몇 년 전, 반나절 동안 콜센터 상담사를 체험해볼 기회를 얻었다. 민간기업 콜센터는 아니었음에도, 생각보다 많은 문의 전화가 빗발쳤다. 앉아있는 순서대로 전화가 울리면 상담사가 받게 된다. 나중에는 솔직히 전화벨이 울리지 않기를 바라며 끝나는 시간만 기다려질 정도로 힘들었다. 콜센터 문의 내용도 다양했다. 진짜 급한 문의인 경우도 있었지만 전혀 상관없는 황당한 질문도 있었다. 나중에 들어보니 자주 걸려오는 전화라고 했다. 다른 곳으로 착각한 후, 답변을 재촉하는 전화도 있었다. 실제로 콜센터 상담사는 화를 낼 수 없어, 많은 상담사들이 몸과 마음 모두 지친다고 한다. 매뉴얼이 없는 경우는 적절하게 대응을 해야 했고, 문의와 전혀 상관없는 전화에도 단답으로 끊을 수 없다.  전문적인 지식을 요구하는 일이라 답변 매뉴얼만 해도 인터넷 사이트와 책 몇 권을 들춰봐야 할 뿐더러, 전화를 끊은 후에도 일일이 팀에 간략한 보고를 해야만 했다. 또 긴급공지가 오는 경우도 있었다. 교대하지 않는 이상, 책상에서 쉴 여유는 없었다. 수화기 속 익명의 사람에게 다짜고짜 안 좋은 소리를 듣기도 하지만, 추후 상담 시 답변이 부족하거나 개인 동의를 받지 않았던 경우, 전화번호를 찾아 다시 연락을 해야 할 만큼 벅찬 일이었다. 콜센터 노동자가 건강하게 일할 수 있도록 양보하고 배려하자는 캠페인 2018년 10월, 감정 노동자 관련 법이 생겼고, 콜센터 전화 연결 대기 중에 누군가의 가족일 수 있다는 말이 들어가고 난 후부터는 좀 덜해졌을지 모르겠다. 현재 코로나19로 집콕을 하며 밖에 나가지 못해 전화로 문의해야 할 일, 해결해야 할 일들이 늘었다. 때문에 전화 대기시간은 길어졌으며 기다림에 지친 사람들의 신경도 날카로워졌다.  더욱이 콜센터 상담사는 말을 많이 해야하는 직업으로, 코로나19 감염에 취약한 환경에 놓여 있다. 구로구 콜센터 종사자들이 집단으로 감염되는 일도 있었을 정도다.  마스크 착용으로 발음이 부정...