콜센터 노동자가 건강하게 일할 수 있도록 양보하고 배려하자는 서울시 콜센터 캠페인

콜센터 상담사에게 따스한 마음을 전해요~

“안녕하세요. **** 상담사 김윤경입니다.” 몇 년 전, 반나절 동안 콜센터 상담사를 체험해볼 기회를 얻었다. 민간기업 콜센터는 아니었음에도, 생각보다 많은 문의 전화가 빗발쳤다. 앉아있는 순서대로 전화가 울리면 상담사가 받게 된다. 나중에는 솔직히 전화벨이 울리지 않기를 바라며 끝나는 시간만 기다려질 정도로 힘들었다. 콜센터 문의 내용도 다양했다. 진짜 급한 문의인 경우도 있었지만 전혀 상관없는 황당한 질문도 있었다. 나중에 들어보니 자주 걸려오는 전화라고 했다. 다른 곳으로 착각한 후, 답변을 재촉하는 전화도 있었다. 실제로 콜센터 상담사는 화를 낼 수 없어, 많은 상담사들이 몸과 마음 모두 지친다고 한다. 매뉴얼이 없는 경우는 적절하게 대응을 해야 했고, 문의와 전혀 상관없는 전화에도 단답으로 끊을 수 없다.  전문적인 지식을 요구하는 일이라 답변 매뉴얼만 해도 인터넷 사이트와 책 몇 권을 들춰봐야 할 뿐더러, 전화를 끊은 후에도 일일이 팀에 간략한 보고를 해야만 했다. 또 긴급공지가 오는 경우도 있었다. 교대하지 않는 이상, 책상에서 쉴 여유는 없었다. 수화기 속 익명의 사람에게 다짜고짜 안 좋은 소리를 듣기도 하지만, 추후 상담 시 답변이 부족하거나 개인 동의를 받지 않았던 경우, 전화번호를 찾아 다시 연락을 해야 할 만큼 벅찬 일이었다. 콜센터 노동자가 건강하게 일할 수 있도록 양보하고 배려하자는 캠페인 2018년 10월, 감정 노동자 관련 법이 생겼고, 콜센터 전화 연결 대기 중에 누군가의 가족일 수 있다는 말이 들어가고 난 후부터는 좀 덜해졌을지 모르겠다. 현재 코로나19로 집콕을 하며 밖에 나가지 못해 전화로 문의해야 할 일, 해결해야 할 일들이 늘었다. 때문에 전화 대기시간은 길어졌으며 기다림에 지친 사람들의 신경도 날카로워졌다.  더욱이 콜센터 상담사는 말을 많이 해야하는 직업으로, 코로나19 감염에 취약한 환경에 놓여 있다. 구로구 콜센터 종사자들이 집단으로 감염되는 일도 있었을 정도다.  마스크 착용으로 발음이 부정...
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[설명자료]‘사전예고’ 콜센터 조사 실효성 있나…“실적 압박이 더 문제”

‘사전예고’ 콜센터 조사 실효성 있나…“실적 압박이 더 문제”(2020.03.12.) ◆ “서울 구로구 콜센터 감염 사태 이후, 서울시가 4백여 개 콜센터를 전수조사를 진행하고 있습니다. 그런데 미리 업체에 예고를 한 뒤에 하는 조사인데다, 형식적이라는 비판이 나오고 있다”는 보도 관련 - 서울시장은 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률」제17조에 따라 감염병 관리 및 감염실태 등을 위한 실태조사를 실시할 수 있는 바, 서울시는 이에 근거하여 콜센터 업체 긴급 전수 점검을 실시하는 것임 - 특히, 이번 현장점검은 위반사항을 조사하는 단속이 아닌 서울시 차원에서 처음으로 이뤄지는 ‘현장 전수조사’로 확보된 콜센터 현장에 대한 기본정보를 확인 후 시 직원이 2인 1조로 현장에 나가 공통 가이드라인을 배포하고, 각 기관 및 기업의 실정에 맞는 방역조치가 이루어질 수 있도록 안내하고 있음 - 서울시는 현장전수조사를 진행하는 동시에 1차(’3.10.)로 금융권 콜센터 운영기관과의 간담회, 2차(3.11.) 은행연합회, 금융투자협회, 대한상공회의소 등 관계 협회와의 간담회를 통해 콜센터 방역환경 개선을 위한 의견을 수렴했으며 - 재택근무 및 교대근무 확대를 통해 ‘한자리씩 띄어앉기’, 출퇴근시간 및 중식시간 교차 실시를 통한 ‘사회적 거리’ 유지, 상담석 칸막이 확보 및 상담사 간 이격거리 확보 등 실질적인 근무환경 개선이 이루어지도록 협조 요청하였음 - 서울시는 현장전수조사에 따라 콜센터 방역대책 뿐만 아니라 근무환경 개선대책을 포함한 실효성 있는 개선이 이루어질 수 있도록 추진할 것임 문의전화: 02-2133-5223 ...
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[해명자료]민간콜센터 집단감염에..박원순, 서울시 다산콜센터는 ‘방치’ 논란

민간콜센터 집단감염에..박원순, 서울시 다산콜센터는 ‘방치’ 논란(2020.03.12.) ◆ “박원순 서울시장은 16일부터 다산콜센터에 대해 2교대 재택근무를 실시하기로 했지만, 여전히 100여명 가량이 좁은 공간에서 근무를 해야 하는 현실에서 미봉책으로 일관한다는 비난과 더불어 추가 대응책 마련이 필요하다는 지적이 강하게 제기된다”는 보도 관련(뉴스핌, 비즈한국) - 120다산콜재단은 주간 근무자의 절반 정도(약 100명)를 ① 재택근무 ② 대체장소 분산근무(서울시청 서소문 청사에 90명 이상 근무 가능한 장소 마련) 하도록 하여 상담사간 2m 이상 이격거리를 확보하고 근무지 내 밀집도를 해소할 계획임 - 대체근무자를 제외한 상담사는 기존 120재단 청사에 근무하며 ‘2석 1인 착석’ 형태로 근무하여 전직원이 이격거리 2m 이상 확보 가능함 ◆ “다산콜센터 직원 모두 마스크를 의무적으로 착용하고 근무하라는 지침이 내려왔다. 하지만 마스크를 내린 후 전화 통화를 해도 별다른 제재는 없다”는 보도 관련(비즈한국) - 상담시 마스크 착용은 코로나19 예방을 위한 에 따라 일상생활 방역을 위해 안내하였으나 의무사항은 아니며 근무의 편의성·상담품질 등을 고려하여 상담사의 선택에 따르고 있음 문의전화: 02-2133-6542 ...