응답소 민원 빅데이터 AI로 분석한다…선제적 행정에 활용

1,000만건 서울시 응답소 민원 빅데이터 AI로 분석한다

서울시가 민원 빅데이터를 실시간으로 분석하는 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축했다. 주민(民)이 행정기관에 원(願)하는 바를 요구하는 일을 ‘민원’이라고 합니다. 민원은 서울시 정책 및 생활에 대한 시민의 목소리가 담겼다고 볼 수 있기에 빅데이터로서 그 가치가 매우 높다고 할 수 있는데요, 서울시가 이번에 민원 내용을 체계적으로 분석하고 신속하게 대응하기 위해 이번에 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축했습니다. 앞으로 서울시는 빅데이터 안에 묻혀 있는 사회적 이슈까지 찾아내 한 발 빠른 행정서비스로 시민 여러분을 찾아가겠습니다! 서울시가 예측 기반의 선제적 행정 서비스로의 패러다임을 전환하고자 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축해 지난 7월부터 시범 운영 중이라고 밝혔다. ‘응답소’는 2014년부터 신속하고 투명한 민원처리를 위해 서울시에서 운영 중인 통합민원시스템이다. 6년간 응답소에 누적된 민원 데이터가 1,000만 건에 달한다. 서울시는 응답소 누적 데이터는 물론 일평균 7,000여건에 달하는 접수 민원을 실시간 분석하기 위해 일반 빅데이터 분석 방식에 AI를 접목했다. 이렇게 AI를 통해 실시간 자동 분석되는 민원 빅데이터는 고스란히 시 주요 정책으로 이어지고 있다. 또 각각의 민원에서는 두드러지지 않는 사회적 이슈도 도출해내며 새로운 정책 수립을 위한 자료로도 활용된다. 예컨대, ‘사회적 거리두기’ 방역 정책에 따른 효과와 의도치 않은 풍선효과까지 신속히 찾아내 대안을 마련한 바 있다. 21시 이후 음식점 영업제한 정책 시행에 따라 편의점, 야외공원 등에서의 음수 사례 증가한 사실이 파악됐고, 집합제한 조치를 편의점, 공원 등으로 확대 적용했다. 또한 마스크 착용 의무화에 따른 착용 기준 등 혼선이 생기자 서울시는 선제적으로 마스크 착용 지침을 마련했다. 실시간 민원종합상황판 또한 시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 ‘민원종합상황판’을 통해 AI가 실시간으로 ...