뉴스룸

서울시청(신청사) 1층 열린민원실

서울시는 23일, <서울시 민원서비스 혁신 방안>을 발표, 시민이 이용하기 편리하고 신뢰할 수 있는 민원 환경을 만들어가겠다고 밝혔습니다.

서울시 민원서비스 혁신 방안 3대 분야 10개 사업

① 민원도우미, 120상담코디 등으로 맞춤형 1:1 밀착서비스를 강화하고 ② 디지털기술을 이용해 민원을 예방하고 신속하게 처리하며 ③ 민원처리 보상제 등 민원 처리 결과에 따른 불만과 불이익으로부터 시민의 권익을 보호·구제해주는 것이 3대 핵심입니다.

(1) 복잡한 민원, 취약계층 민원을 지원하는 ‘민원도우미’ 운영

민원이 다수의 부서와 얽혀 있어 절차가 복잡하거나, 민원실까지 발걸음하기가 힘든 취약계층의 경우, 민원서비스는 너무 멀게만 느껴지곤 하는데요, 이제 서울시청 열린민원실에서 ‘민원도우미’를 찾으시면 됩니다.

민원 업무에 오랜 경험을 가진 ‘민원도우미’ 8명이 신청사 1층 열린민원실에 배치돼, 어렵고 복잡한 민원에 대해 서류 준비, 진행상황 점검, 결과에 대한 이의신청까지, 민원 처리 전 과정을 일대일로 밀착 지원합니다. 특히 어르신, 장애인 등 취약계층에 대해선 방문 접수 및 결과물 배송까지 도와드려 일부러 시청에 나오시지 않고도 민원을 해소하실 수 있도록 편의를 제공할 예정입니다.

이러한 민원도우미는 현재 시범운영 중이며, 내년 1월부터 수요에 맞는 규모로 정식 운영할 예정입니다. 민원도우미 신청은 120다산콜센터(전화, 문자, SNS), 응답소(인터넷, SNS), 열린민원실(방문)에서 받습니다.

(2) 실질적 도움을 제공하는 ‘120상담코디’ 운영

120다산콜센터의 단순 상담 기능을 보완해 시민에게 실질적 도움을 제공할 수 있는 ‘120상담코디’를 운영합니다.

120다산콜센터이나 응답소를 통해 도움 요청이 들어올 경우, 120상담코디는 시 행정서비스는 물론, 중앙정부 등 타 기관서비스까지 연계해 시민 요구사항이 해소될 때까지 꼼꼼히 챙기게 됩니다.

예를 들어, 이제까지는 120다산콜센터에 가족 없이 홀로 살아가는 어르신이 장판 깔아주기를 원하는 전화를 해 올 경우, 현재 서비스를 받을 수 있는 기관의 연락처 등 기초정보만을 안내했으나, 앞으로는 ‘120상담코디’가 이용방법을 문의하신 시민께 세세히 설명해 드리는 등 신청부터 행정서비스 이용까지 지속적으로 관리하게 됩니다.

이 서비스는 내년도 상반기부터 5명으로 시행하며, 운영규모는 수요에 맞춰 단계적으로 확대할 예정입니다.

(3) 행정 사각지대 해소를 위한 ‘찾아가는 응답소(시청트럭)’ 운영

찾아가는 응답소(시청트럭)

서울시는 행정 사각지대 해소를 위해 3.5톤 트럭을 개조해 이동 민원실로 꾸민 ‘찾아가는 응답소’를 지난 7월부터 운영하고 있는데요, 유동인구가 많은 지역, 취약계층 거주지역, 생계형 업종 밀집지역 등을 정기 순회 방문하며, 신규 아파트 입주지역이나 재개발·재건축 지역 등 다수 민원이 발생하는 지역도 방문할 예정입니다.

‘찾아가는 응답소’에서는 민원사무의 접수 및 상담, 민원서류 발급, 자치구 민원사무의 접수와 소비자상담, 일자리·법률·금융 상담 등 방문지역 특성에 맞는 상담서비스 등이 이뤄집니다.

찾아가는 응답소의 방문일정 확인 및 방문요청은 응답소 홈페이지나 120다산콜센터(전화, 문자, SNS)를 통해 하실 수 있습니다.

(4) 맞춤형 행정서비스 알림시스템 구축

앞으로 서울시는 시민이 요청 전 시민 개인별로 필요한 정보를 선제적으로 안내할 예정입니다.

임신, 출산, 취업, 사망 등 생애주기별로 제공되는 서비스는 물론, 어르신 독감 예방접종, 재산세 및 자동차세 납부 등 계절별로 필요한 정보를 필요한 시점에 사전 안내함으로써 시민이 몰라서 서비스를 못 받는 사례를 방지하고자 합니다.

이를 위해 2016년 상반기부터 시스템 개발을 시작해 같은 해 하반기 시범운영을 거쳐 2017년 하반기부터 본격적인 서비스를 제공할 예정입니다.

(5) 손쉬운 검색을 위한 120상담 DB 공개

서울시는 1만 2,000여건에 달하는 120다산콜 상담 데이터를 개방해 국내외 주요 포털의 키워드 검색시 표출되도록 추진할 예정입니다.

또 오류사항이 발견됐을 땐, 서울시에 수정을 요청할 수 있도록 시스템을 구축하고, 수정 요청을 적극적으로 하는 시민에게 시장표창 등 인센티브를 제공해 시민의 적극적 시정 참여 유도와 120상담 DB의 오류 최소화를 도모할 계획입니다.

(6) 민원 자동 분류·답변으로 처리시간 단축

디지털 기술을 활용, 민원 내용을 분석하여 처리 부서를 자동 지정하고, 자주 묻는 질문의 답변 또한 자동 답변이 가능하도록 하는 시스템을 개발, 민원 처리 시간을 더욱 단축할 예정입니다. 이 시스템이 구축되면 민원 처리기간이 현재 평균 2.7일에서 하루 정도 빨라질 것으로 기대합니다.

(7) 미해결 민원 법률 컨설팅 지원

잘못된 민원처리로부터 시민을 신속히 구제할 수 있도록 미해결 민원 법률 컨설팅지원 사업을 실시합니다. 미해결 민원에 대해서는 답변 전 법률 전문가의 검토를 의무화하며, 민원처리 결과에 시민이 이의신청한 경우에도 서울시가 비용을 부담해 외부 법률자문을 받을 수 있도록 지원합니다.

(8) 민원처리 보상제 실시

서울시와 산하기관이 약속한 서비스를 정상 제공하지 못해 시민께 시간적·경제적 불이익이 발생했을 경우, 공무원의 정중한 사과와 함께 실비(교통비)차원에서 1만 원에서 최대 10만 원까지 보상합니다. 보상제는 준비기간을 거쳐 2016년 상반기부터 실시할 예정입니다.

(9) 민원처리를 위한 쌍방향 소통 활성화

민원처리과정에서의 내외부 소통도 강화합니다. 내부적으로는 관리자의 모니터링 및 담당직원과의 소통 강화로 민원의 지연처리나 불성실한 처리를 막고, 외부적으로는 담당직원과 민원인과의 온라인 소통을 강화해서 민원처리가 완료될 때까지 민원인의 궁금증을 해소할 수 있도록 하겠습니다.

아울러, 시장과의 주말데이트 및 면담 건수를 대폭 확대해 시민이 시장에게 직접 민원을 제기할 수 있는 기회도 확대해 나갈 계획입니다.

(10) 민원 해피콜 및 혁신자문단 운영

마지막으로, 이번 민원서비스 혁신이 일회성으로 그치지 않도록 해피콜과 혁신자문단 운영을 통해 문제점 및 개선사항을 지속 발굴해서 상시적이고, 지속적인 혁신을 추진할 방침입니다.

서울시는 올 하반기부터 민원도우미, 찾아가는 응답소 트럭, 미해결 민원 법률 컨설팅 지원 등 3개 사업을 시범운영하는 것을 시작으로, 2017년 상반기까지 순차적으로 추진해나간다는 계획입니다.

한편, 이번 <서울시 민원서비스 혁신 방안>은 ▲공직사회(2014년 8월)(☞ 1,000원이라도 받으면 아웃!) ▲갑을관계(2014년 8월)(☞ 공무원 `갑의 횡포` 근절) ▲투자·출연기관(2014년 11월)(☞ '박원순법' 투자·출연기관으로 확대) ▲인사(2014년 12월)(☞ 서울시, 외부 채용 2배로 늘린다) ▲지하철 양공사 통합(2014년 12월)(☞ 서울메트로-도시철도공사 '하나'로 통합) ▲감사기구(2015년 1월)(☞ 서울시 감사위원회, 시장직속의 합의제행정기관 설치) ▲신속행정(2015년 7월)(☞ ‘신속행정’ 혁신…건축심의~허가까지 100일 단축)에 이은 서울시 혁신방안 시리즈 제8탄입니다.

황보연 서울시 시민소통기획관은 “10대 민원서비스 혁신을 통해 법규에서 정한 시민 요청사항만 처리하는 수동적인 민원처리에서 벗어나 시민이 요청하기 전에 미리 알아서 적극적으로 처리해나가겠다”며 “시민이 편리하고 신뢰하는 민원행정서비스 환경을 만들어 나가겠다”고 말했습니다.

시민 불편은 줄이고 행복은 더하는 서울시 혁신 시리즈는 앞으로도 ‘쭈욱~’ 이어질 예정이니, 계속해서 지켜봐주세요~