응답소 1년…민원처리 하루 이상 빨라졌다
내 손안에 서울
발행일 2015.03.11. 16:30
서울시가 개별적으로 운영되던 31개 민원 채널을 응답소(eungdapso.seoul.go.kr)로 통합한 이후 평균 민원 처리 기간이 1.1일(3.8일→2.7일) 빨라졌습니다.
■ 평균 민원처리기간 : 응답소 이전 대비 1.1일 단축
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| "제가 문의를 하든가 민원을 넣더라도 과연 이거를 어떤 부서에 요청해야 될지 몰랐는데... 지금은 하나로 합쳐져 있으니까... 시민 입장에서 봤을 땐 상당히 편리하다는 생각이 드네요." (김00 씨, 40대 남성, 성북구) |
접수창구 일원화로 민원인이 담당 부서를 일일이 찾지 않아도 되고 시가 '즉시답변제'를 도입하는 등 지속 노력한 결과인데요, '즉시답변제'는 시민 문의가 잦은 민원이나 단순 민원을 해당부서로 분배해 처리하는 대신 시가 보유한 통합 DB를 활용해 응답소에서 직접 처리하는 것으로, 전체 민원 중 8.7%(7,603건)를 즉시 답변했습니다.
서울시는 작년 3월 5일 응답소 서비스를 시작한 이래 지난 1년간(2014년 2월 5일부터 2015년 2월 28일까지) 접수·처리한 총 87,061건(하루 평균 331건)의 민원을 분석한 결과, '교통'(30.5%) 분야에서 민원·제안 내용이 가장 많았고, '주택·도시계획'(14.2%), '환경·상수도'(11.8%) 순으로 나타났습니다.
민원 접수 방식은 홈페이지(46.7%) > 모바일(9.4%) > SNS(7.3%) > 기타(36.6%) 순이었습니다.
시는 민원 처리의 진행 과정을 시민들이 더 편리하게 알 수 있도록 오는 4월부터 문자메시지·이메일을 통한 기존 3단계의 민원 처리과정 안내 서비스를 4단계로 세분화할 예정입니다.
| "어떤 부서에서 일을 처리하고 있는지에 대해서 문자로 보내주셔서... 제가 그 진행과정을 알 수 있어서 편했던 것 같습니다." (김00 씨, 20대 여성, 용산구) |
한편, 시는 시민들이 보다 쉽게 응답소를 이용할 수 있도록 시민들이 가장 많이 이용하는 '신청하기', '나의 민원결과 보기'를 중심으로 응답소 주요 메뉴가 한 눈에 들어오도록 재배치하는 등 홈페이지 및 모바일웹을 개편했습니다.
황보연 서울시 시민소통기획관은 "운영 첫해의 성과와 노하우를 바탕으로 2년차를 맞이하는 올해는 응답소가 서울시 대표 소통창구로 자리매김하도록 서비스 품질을 지속 향상시켜나가겠다"며 "앞으로도 시민들이 불편함 없이 빠르고 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했습니다.
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