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많은 현대인들은 감정노동에 시달리고 있다. 얼마 전 서울시에선 감정노동 종사자 권리보호센터를 개소했다.

현대인의 감정노동이 심각한 수준이다. 육체적 노동보다 더 심각한 스트레스를 유발하는 감정노동(Emotional labor)은 고객응대 및 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태를 말한다.

최근 들어 감정노동이 사회적 이슈가 되어 뉴스나 기사에 자주 등장한다. 우리의 대부분이 감정노동에 시달리고 있기 때문이다. 특히 시민을 위해 일하는 직업군이 많은 감정노동자들은 계산직과 판매직, 고객서비스센터 등의 유통직과 은행, 보험 등의 금융직, 콜센터, 텔레마케터, 안내데스크 등의 안내직, 요양보호사, 사회복지사 등의 돌봄직, 식음료 서비스직, 배달 등의 외식업무직, 간호사 등 병원 종사자, 경찰과 소방관 등의 공공기관직군들로, 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 직업들이 대부분이다.

전국 740만 명의 감정노동 종사자들 가운데 서울시에만 260만 명의 감정노동자가 있어 서울시에 집중되어 있는 것을 볼 수 있다. 이러한 감정노동자들의 대부분은 여성, 비정규직, 저임금, 잦은 이직 등의 공통점이 있다. 열악한 일자리에서 마음까지 상해 떠나는 이들이 많아지면서 서울시의회에서는 2016년 ‘서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제6101호’를 만들었다. 지난 10월 16일에는 안국역에 위치한 ‘서울시 감정노동 종사자 권리보호센터’가 개소했다.

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터를 방문해 이정훈 소장으로부터 센터에 대한 소개와 이용에 관한 이야기를 들어보았다.

이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 소장이 센터에 대해 자세히 설명해주고 있다

Q. 서울시에서 감정노동자에게 관심을 가지게 된 계기가 있었나요?
이정훈 소장 : 2014년 서울시 인권위원회는 서울시 다산콜센터의 상담원들이 인격적 모독과 피해를 당하고 있어 보호조치를 강구하라는 권고를 받았습니다. 이어서 서울노동권익센터가 생기게 되었고, 공공부문에 대한 감정노동 실태조사를 실시하게 되었어요. 서울시 산하기관과 공공영역에서 감정노동이 어떻게 이뤄지는지를 직접 찾아가서 조사했습니다. 그 결과 실제로 피해는 많으나 보호가 잘 이뤄지지 않고 있다는 것을 알게 되었죠. 공공영역에서 악성민원, 진상고객이 생기면서 부당하게 불필요한 억지나 불법적인 상황이 발생하는 경우가 빈번했습니다.

Q. 서울시 감정노동종사자 권리보호센터는 어떻게 만들어졌나요?
이정훈 소장 : 2017년 3월부터 서울노동권익센터의 ‘감정노동보호팀’이 시범적으로 사업을 진행했었습니다, 일년 동안 일주일에 2번, 812회 감정노동자를 위한 상담을 실시했고, 이용자들의 편의를 위해 서울 4개 영역에 상담거점을 마련했어요. 심리상담의 특성상 한번으로는 문제해결이 안 돼 꾸준히 와야 함에도 중도에 포기하는 사람들이 적었습니다. 대부분의 상담자들이 일주일에 한 번, 석달 동안 꾸준히 왔지요. 80명 넘게 상담에 참여했던 시민들은 마음치료를 잘 받고 사회로 복귀했습니다.

이후 감정노동보호팀을 확대 개편해 이번에 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호센터’가 만들어지게 되었습니다. 지난 10월 16일 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호센터’가 개소했는데요. 현재 감정노동 전문가와 심리상담사 등 2개 팀 11명이 상시 근무하며 서울의 감정노동자들을 위한 컨트롤타워 역할을 수행하고 있습니다.

Q. 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터는 어떤 일을 하는 곳인가요?
이정훈 소장 : 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터는 감정노동실태조사를 시작으로 근로환경 개선사업에 중점을 두고 있습니다. 또한 심리상담 및 치유 프로그램 개발과 운영, 교육 및 강사 양성, 유관기관 및 민간단체와의 거버넌스를 통한 인식개선 등에 역점을 두고 일할 계획입니다. 크게 5가지 영역으로 나눠 업무가 진행되는데요. 연구와 네트워크, 교육·홍보와 같은 사전예방 업무와 사후업무인 상담으로 나뉘어집니다.

10월 16일, 서울시 감정노동종사자 권리보호센터가 안국역에 개소했다

Q. 감정노동자를 위한 심리상담이 주요 업무가 아니군요. 사전예방업무가 중요하다고 하셨는데 구체적으로 어떤 일들이 이뤄지나요?
이정훈 소장 : 권리보장교육과 함께 감정노동이 무엇인지 노사가 함께 모여 교육을 받을 수 있습니다. 각 기업이나 기관에서 신청이 들어오면 표준교안에 따라 교육을 실시합니다. 시민들의 인식이 바뀌어야 한다는 취지로 오프라인 홍보 캠페인도 펼치고 있는데요. 각 자치구 8개의 노동복지센터들과 연대 캠페인을 진행하며 의식 개선에 노력하고 있습니다. 또한 노동조합, 회사, 기관, 서울시 등 다양한 분야와 거버넌스를 구축해 중심 매개체가 되어 감정노동의 문제를 공유하고 제도 시행 등 인식개선 등에 역점을 두고 있습니다.

감정노동은 회복까지 시간이 오래 걸리고 100% 치유가 어렵다. 그렇기에 다치지 않도록 사전예방이 더 중요하다고. 이러한 이유로 제도의 중요성이 부각되었고 안전장치를 마련해줘야 한다는 목소리가 높아졌다. 서울시는 감정노동 보호 가이드라인을 만들어 다산콜센터 같은 경우는 악성 민원인에게는 두 번 이상 권고하고 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 했다.

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 내 상담실, 감정노동자라면 누구나 무료 심리상담을 받을 수 있다

Q. 감정노동자들이 센터에서 상담을 받으려면 어떻게 신청하면 될까요?
이정훈 소장 : 센터에는 심리상담사가 풀타임으로 두 분이 상주하며, 일주일에 4일 상담을 진행하고 있습니다. 감정노동에 종사하거나 종사했던 적이 있는 사람 모두 상담이 가능합니다. 감정노동에 대한 문제로 찾아왔지만 심리상담을 해보면 가족과 동료의 문제들까지 결부되어 있는 경우가 많습니다. 일이 촉매가 되긴 했지만 상담에 들어가면 여러 문제가 연루되어 있지요. 그래도 괜찮습니다. 전화로 상담을 신청하시면 됩니다. 우선 검사를 진행하게 되는데요 이 검사로 어떤 심리상담기법을 이용할지를 결과에 따라 결정하게 됩니다. 모든 상담은 무료로 제공되며 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 심리상담실에 내방하셔야 합니다. 상담시간은 화요일과 목요일 10:00~18:00, 수요일과 금요일 10:00~21:00 시간을 이용할 수 있습니다.

Q. 상담시간이 맞지 않거나 센터로 직접 오기 힘든 분들은 어떻게 하면 될까요? 또 상담은 몇 회 진행이 되나요?
이정훈 소장 : 그런 분들은 객원상담사들과 연결해 드리기도 하는데요. 상담 시간대가 안 맞거나 센터에 올 수 없는 사람들의 경우는 직장이나 집 근처의 공간을 빌려 상담을 실시하게 됩니다. 상담은 10회로 진행됩니다. 사회취약계층에 한해 10회 이후 4회까지 연장할 수 있어요. 피해가 심각한 분들은 상담 후 신경정신과 병원과 연계를 도와드리기도 합니다. 상담 전 시스템에 대해 자세히 설명해 드리는데요. 상담을 두 번 이상 무단으로 참석하지 않을 때는 상담이 종료됩니다.

상담은 비공개를 원칙으로 상담사와 1대 1로 진행된다

Q. 개인뿐만 아니라 기관이나 기업도 신청하면 도움을 받을 수 있나요?
이정훈 소장 : 기관과 기업에 맞게 감정노동 보호제도 컨설팅을 진행하거나 맞춤형 권리보장교육 등을 받을 수 있습니다. 작년에는 시설관리공단과 세종문화회관의 컨설팅 업무를 진행했습니다. 올해는 서울교통공사, 서울의료원, 다산콜센터의 컨설팅 업무를 통해 더 정교하게 가이드라인을 설계해주는 작업을 하고 있습니다. 소요시간은 약 4~5개월이 걸립니다. 외부의 전문가까지 섭외해 팀을 꾸려 함께 일합니다.
민간기업의 경우, 노사 대상 권리보장교육 의뢰를 많이들 합니다. 대형 강의식이 아닌, 20~30명 규모의 참여교육을 통해 실질적인 도움을 주고자 합니다.

지난 10월 18일 산업안전보건법이 28년 만에 재개정되었다. 그 안에 감정노동에 대한 조문이 들어가 있는데, 5인 이하의 노동자가 있는 사업장도 법을 따라야 한다. 이에 따라 전국 14개의 조례를 총괄할 수 있는 산업안전보건법이 컨트롤 타워 역할을 하게 될 것으로 기대가 모아지고 있다.

Q. 앞으로 서울시 감정노동종사자 권리보호센터에선 어떤 일들을 계획하고 있나요?
이정훈 소장 : 감정노동자들을 위한 보호장치가 마련되어야 한다는 사회적 분위기로 센터가 구축되어 매우 고무적입니다. 누구든지 감정노동자와 관련이 없는 사람이 없지요. 서로가 서로에게 소비자가 되고 노동자가 되어 주고 받으며 살고 있는 게 우리의 현실입니다. 그런 면에서 더 많은 관심을 가져야 합니다. 앞으로의 계획은 공공부문에서 모범적인 사용자로서 서울시가 역할을 만들고 민간으로 확산되어 전 산업영역에서 정착되길 바랍니다. 내년에는 공공부문에 잘 정착되는 것이 첫 번째 목표이고, 거버넌스를 잘 구축해 민간에게도 확산되길 바랍니다. 직원의 근무환경이 좋아지면 매출도 좋아지는 선순환이라는 것을 알게 해주는 것이죠. 감정노동의 영역은 아니지만 직장 내 괴롭힘까지 센터가 관여해 일하고 싶습니다.

서울에서 일하는 사람들의 절반이 감정노동자의 직접 당사자이고 나머지는 그 사람들의 서비스를 이용하거나 제공받는 사람들이다. 이들이 지친다면 제대로된 서비스나 상품을 제공받을 수 없다. 감정노동자도 누군가의 소중한 가족임을 잊지 말자.