고령소비자 전자상거래 불만 상담 1위 품목은?

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Visit345 Date2018.09.10 13:28

고령소비자 활발한 전자상거래 이용에 따른 불만 상담 증가 추세

소비환경 변화에 따라 고령소비자의 전자상거래 이용증가에 기인한 것으로 분석

고령소비자 전자상거래 불만 상담은 60대가 전체의 83.8%차지

고령소비자 전자상거래 불만상담 상위품목은 정보이용서비스, 해외여행,의류,항공여객서비스,전기온수장판 순

해외여행,주식투자자문관련 불만 상담급증

계약 및 품질,AS관련 불만 상담 많아

불만 상담 사유는 계약 해제,위약금,계약 불이행, 청약철회 등 계약 관련이 가장 많아

# 고령소비자, 활발한 전자상거래 이용에 따른 불만 상담 증가 추세
해외여행(여가), 주식·투자자문(재테크) 관련 불만 상담 급증

# 한국소비자원이 1372 소비자상담 데이터를 분석한 결과,
최근 5년간 60세 이상 고령소비자 불만 상담(단위: 건)
2013: 35,789
2017: 67,330, 88.1%↑
고령소비자 전자상거래 불만 상담(단위: 건)
2013: 1,418
2017: 3,703, 161.1%↑
→ 소비환경 변화에 따라 고령소비자의 전자상거래 이용 증가에 기인한 것으로 분석

# 고령 소비자 전자상거래 불만 상담은 60대가 전체의 83.8% 차지(단위: %)
60대: 83.8, 70대: 13.8, 80세 이상: 2.4

여성보다 남성의 불만 상담이 두배 가까이 많은 것으로 나타나
성별 고령소비자 전자상거래 상담 현황(단위: %)
여성, 남성 순
2013: 28.3, 71.7
2014: 29.8, 70.2
2015: 35.5, 64.5
2016: 33.4, 66.6
2017: 36.6, 63.4

# 고령소비자 전자상거래 불만 상담(최근 5년간) 상위 품목은 정보이용서비스, 해외여행, 의류, 항공여객서비스, 전기온수장판 순

고령소비자 전자상거래 불만 상담 상위 품목(단위: 건)
정보이용서비스: 540(로또번호추천, 음악, 동영상 이용 등 가격·요금 관련)
해외여행: 433(계약해제 및 위약금 관련)
불만 상담 많아
의류: 384, 항공여객서비스: 305, 전기온수장판: 270, TV: 238, 건강식품: 209, 신발: 193, 주식·투자자문: 139, 이동전화서비스: 105

*전체 고령소비자 불만 상담 상위 품목(단위: 건)
이동전화서비스: 9,863, 스마트폰·휴대폰: 8,864, 상조서비스: 7,115, 건강식품: 6,197, 치과: 4,802, 해외여행: 3,654, 유선방송: 3,359, 초고속인터넷: 3,278, 택배화물운송서비스: 3,066, TV: 2,873

# 해외여행(여가), 주식·투자자문(재테크) 관련 불만 상담 급증
고령소비자 불만 상담 접수 주요 품목 추이(’13년~’17년)
정보이용서비스, 해외여행, 의류, 항공여객서비스, 전기온수장판, 주식·투자자문(’13 3건→급격히 증가→ ’17 73건)

# 계약 및 품질·AS 관련 불만 상담 많아
최근 5년간 60세 이상 고령소비자 전자상거래 관련 불만 상담 9,316건을 분석

불만 상담사유별 현황(단위: 건)
계약해제·위약금: 1,474
계약불이행: 1,400
청약철회: 1,290
계약관련 불만 상담 총 4,164
품질·AS 관련: 2,344
부당행위: 698
가격·요금: 529
표시·광고 및 약관 등: 464
안전관리: 135
기타: 982

# 불만 상담 사유는 계약해제·위약금, 계약 불이행, 청약철회 등 계약 관련이 가장 많아
해외여행, 항공여객서비스, 의류, 주식·투자자문 등 → 계약 관련이 많아
전기온수 장판, TV, 건강식품, 신발 → 품질·AS 관련 불만 상담이 많아

품목별 주요 상담사유 현황(단위: %)
정보이용서비스: 29.4(가격·요금)
해외여행: 43.0(계약해제·위약금)
의류: 25.5(계약불이행)
항공여객서비스: 48.2(계약해제·위약금)
계약 관련 상담 많아
전기온수장판: 55.9(품질·AS관련)
TV: 54.2(품질·AS관련)
건강식품: 27.3(품질·AS관련)
신발: 33.7(품질·AS관련)
품질·AS 관련 불만 상담 많아
주식·투자자문: 64.7(품질·AS관련)
이동전화서비스:23.8(가격·요금)

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