[카드뉴스] 온라인 해외구매 시 알아두면 좋은 정보

행복드림 행복드림

Visit518 Date2018.05.17 16:08

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#해외 호텔예약시 꼼꼼히 살펴보고 결제해야
– 예약 과정상 오·중복 결제 주의 –

#최근 해외구매가 새로운 소비채널로 정착되면서 관련 소비자 상담도 급증
특히, 해외 호텔예약 대행업체 관련 상담의 증가세가 두드러져
대책마련이 시급한 것으로 나타나

※ 2017년 해외직구 물품 수입 규모는 2,359만 건에 21억 1,024만 달러 규모로
전년 대비 건수는 36%, 금액은 29% 증가(관세청 보도자료, ’18.3.20)

#해외 직접구매 관련 상담 급증
금년 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자 상담*은 총 4,909건으로,
전년 1분기(2,632건)에 비해 86.5% 증가

*한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go,kr)’ 및
‘1372소비자상담센터’ 접수 건 분석

[거래유형별 접수 현황 (단위: 건,%)]
구분: 2017년 1분기(건수), 2018년 1분기(건수), 전년 대비 증감률 순
해외구매대행: (1,417), (2,297), 62.1
해외직접구매: (681), (2,114), 210.4
해외배송대행: (194), (269), 38.7
기타*: (340), (229), △32.0
계: (2,632), (4,909), 86.5

*해외구매대행, 해외배송대행, 해외직접구매에 해당되지 않는 온라인 해외구매 건

#온라인 해외구매 상담 ‘숙박’과 ‘항공’ 증가세 두드러져

[품목별 (상위 5개) 접수 현황 (단위: 건,%)]
구분: 2017년 1분기(건수), 2018년 1분기(건수), 전년 대비 증감률 순
의류ㆍ신발: (865), (1,125), 30.1
숙박: (241), (1,074), 345.6
항공권ㆍ항공서비스: (266), (865), 225.2
가방ㆍ지갑 등 신변용품: (235), (461), 96.2
ITㆍ가전제품: (215), (440), 104.7
계: (2,480*), (4,705**), 32.8

*총 2,632건 중 거래 품목이 확인된 2,480건을 분석
**총 4,909건 중 거래 품목이 확인된 4,705건을 분석

#사업자 소재국은 ‘싱가포르’가 전년대비 749.3% 늘어나
싱가포르 소재 해외 호텔예약 대행사업자인 ‘아고다’ 관련 상담 건이 급증한 데
원인이 있는 것으로 분석

[사업자 소재지별 (상위 5개) 접수 현황 (단위:건,%)]
구분: 2017년 1분기*(건수), 2018년 1분기**(건수), 전년 대비 증감률 순
싱가포르: (75), (637),749.3
중국(홍콩): (79), (255), 222.8
미국: (174), (205), 17.8
네덜란드: (57), (162), 184.2
말레이시아: (41), (87), 112.2

*총 2,632건 중 사업자 소재국이 확인된 611건 대상
**총 4,909건 중 사업자 소재국이 확인된 1,884건 대상

#해외 호텔예약·결제 과정상 오(중복)결제 주의 및 개선 필요
최근 해외 호텔예약 대행업체를 통해 예약 중
①소비자가 예약내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나,
②오류로 중복결제된 경우 사업자가 환불을 거부하는 사례 다발
“소비자 주의 필요”

[사례]A씨는 2018.1. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 일본 도쿄 소재
호텔을 예약(2018.6. 5박 6일)하고, 80만원 상당을 결제
약 1시간 후 동일 조건의 상품을 확인하던 중 기존에 저장되어 있던
신용카드 정보로 추가 결제가 이루어짐.
사업자에게 즉시 환불을 요청했으나, ‘취소불가 상품’임을 이유로 환불 대신
적립식 기프트 카드를 제공하겠다고 함.

#한국소비자원이 해외 호텔예약 대행업체 사이트
거래조건 개선을 위한 대책을 추진한 결과

부킹닷컴 : 국내 고객센터 출범(2017.8.)
아고다: 국내 고객센터가 개설(2018.4.)
“국내 소비자 권익 향상에 크게 도움이 될 것으로 기대”

#해외 호텔예약 대행업체(모바일 어플리케이션) 개선 필요 사항

[ 처음 결제 시 ]
카드정보 입력 후 결제하면 카드정보 자동 저장
현행: 처음 결제 시 ‘카드정보 저장’ 기능이 체크 설정되어 있으며,
결제 진행할 경우 다음 결제시 기본적인 결제수단으로 활용
개선 필요 사항: ‘카드정보 저장’ 설정을 소비자가 선택할 수 있도록 하고,
‘다음 결제시 기본적인 결제수단으로 활용’됨을 별도로 설명하도록 개선 필요
[ 2회차 결제 시 ]
‘지금 예약&결제하기’ 클릭으로 예약 뿐 아니라 결제까지 완료되어 오(중복)결제 분쟁 발생
현행: 온라인 물품·서비스 구매시 팝업창 기능 등을 통해 결제완료를 인식할 수 있는 시스템에 익숙
‘지금 예약&결제하기’ 클릭 후 결제완료를 위한 다음페이지로 넘어가는 것으로 오인 가능
개선 필요 사항: 팝업창 결제고지 기능을 통한 오(중복)결제 방지

#소비자 상담 사례

[사례 1. 환불불가 미안내 후 예약 취소 요청 시 환불 거부]
A씨는 2018.1.15. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 베트남 나트랑 소재
호텔을 예약(2018.3. 숙박예정)하고 709,663원을
신용카드 일시불로 결제함(예약 당시 ‘환불불가 상품’에 대한 안내가 없었음).
2018.2.5. 예약 취소를 요구했으나, 예약 대행업체와 호텔은 전액 환불을 거부함.

[사례 2. 결제오류로 중복 예약 후 취소 요청하였으나 환불 거부]
B씨는 2018.1.13. 해외 호텔예약 대행업체를 통해 태국 푸켓 소재
호텔을 예약(2018.8 숙박예정)하는 과정에서 결제오류가 나서
처음 단계로 다시 돌아가 동일 호텔을 결제함. 잠시 후 SMS를 통해

중복결제된 것을 확인하고 예약 대행업체에 환불을 요구했으나,
‘환불불가상품’이라며 환불을 거부함.

#소비자 상담 사례

[사례3. 출발 3개월 전 항공 예약 취소 시 과다한 위약금 부과]
C씨는 2018.1.10. 외국항공사 사이트를 통해 2018.4. 출발 예정인 항공권을
1,145,400원에 구매함. 약 10분 후 해당 항공사 한국지사에 취소를 요청했으나,
내부규정상 348,000원만 환불해 줄 수 있다고 답변함.

[사례4. 물품 미배송으로 인해 배송 또는 환불요구 거부]
D씨는 2018.2.20. 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 의류(축구 유니폼)를 구매하고 139,985원을
신용카드 일시불로 결제함. 이후 물품이 배송되지 않아 배송조회를 해보니, 배송이 완료된 것으로 확인됨.
이에 쇼핑몰 사업자에게 물품 배송 또는 환불을 요구했으나 사업자는 이를 거부함.

#온라인 해외구매 관련 소비자 유의사항

1.해외 호텔예약 대행업체(모바일·온라인)를 통한 호텔 예약 시 오(중복)결제를 주의합니다.
– 저장된 카드정보를 통해 즉시 결제가 완료될 수 있으므로, 최종 결제 단계임을 반드시 확인

2.해외구매는 취소·환불이 쉽지 않으므로 신중하게 결정합니다.
– 거래조건에 따라 취소나 환불이 안되는 경우가 많으므로 관련 내용을 꼼꼼히 확인 후 구매

3.계약 미이행, 가품상품 배송, 미배송, 결제금액 상이 등 피해 발생 시
신용카드사 차지백(chargeback)* 서비스를 이용한다.
*입금취소 또는 환불을 의미하며, 해외거래 소비자가 사기의심, 미배송, 환불미이행 등의
피해를 입을 경우, 카드사에 이미 승인된 거래취소를 요청하는 서비스

4.해외구매대행 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372)’에,
해외 직접구매 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털(crossborder@kca.go.kr)’에 도움을 요청합니다.

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